Mystery Shopping entmystifizieren

In diesem Whitepaper aus der Ipsos-Views-Serie gehen wir auf die besonderen Vorteile des Mystery Shopping bei der Beurteilung des Mitarbeiterverhaltens und der internen Prozesse ein und zeigen, wie diese Methode die Voice of the Customer (VoC)-Forschung als Teil einer umfassenden Strategie zur Messung der Kundenerfahrung ergänzt.

Mystery Shopping liefert objektives, detailliertes Feedback zur Mitarbeiterleistung und Kanaleffektivität bei typischen Kundeninteraktionen, während VoC sich auf die Wahrnehmungen und Gefühle des Kunden in Bezug auf seine Erfahrung konzentriert. Im Laufe der Zeit hat sich Mystery Shopping zu einem hochentwickelten Tool entwickelt, das klare kommerzielle Vorteile bietet, wie z. B. verbesserte Compliance, Produktempfehlungen und Verkaufsumsätze.

In diesem Dokument beschreiben wir vier Haupttypen von Mystery-Shopping-Programmen, jeweils mit spezifischen Geschäftsanwendungen: Kundenservice , Compliance , Produktempfehlung und Sales Conversion. In Übereinstimmung mit VoC-Erkenntnissen ermöglicht Mystery Shopping im Kundenservice Unternehmen, das Mitarbeiterverhalten zu identifizieren und zu verbessern, das sich auf die Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit auswirkt. Compliance Mystery Shopping ist von entscheidender Bedeutung, um Verbraucherschäden abzuwenden und Strafen in regulierten Branchen zu vermeiden, während Mystery Shopping im Bereich Produktempfehlungen aufdeckt, ob und warum Produkte eines Herstellers empfohlen werden. Sales Conversion Mystery Shopping ermöglicht Einzelhändlern in Kombination mit Verkaufsdaten, ihre Verkaufsprozesse und das Mitarbeiterverhalten zu optimieren, um die Conversionrates zu maximieren.

Die kundenorientiertesten Organisationen nutzen sowohl Mystery Shopping als auch VoC in einem ganzheitlichen Ansatz, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. Durch das Verständnis der Besonderen Rollen und Vorteile jeder Methode können Unternehmen ein leistungsstarkes, integriertes Customer Experience-Messsystem erstellen, das umsetzbare Insights und messbaren Impact liefert.

Ipsos ist der weltweit größte Anbieter von Mystery Shopping und Customer Experience-Forschung mit Expert:innen in über 90 Ländern.

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