Die größten Herausforderungen für CX- und EX-Professionals im Jahr 2026
Künstliche Intelligenz prägt derzeit die Agenda vieler Unternehmen. Doch unsere Studie zeigt: Technologie allein ist nicht die Lösung.
Francisco Acuña Bachmann, CX Lead Latin America bei Ipsos, blickt hinter den Hype und bringt es auf den Punkt:
CX LATAM Lead, Ipsos
Die Ipsos-Studie Global Voices of Experience 2026 bildet die Grundlage für diese Erkenntnisse. Als umfassende Analyse des Experience Managements untersucht sie die Perspektiven von 735 CX- und EX-Professionals aus 45 Märkten und 13 Branchen weltweit.
Die Ergebnisse zeichnen ein ernüchterndes Bild: Nur 57 Prozent der Unternehmen gelingt es, Kundenerlebnisse zu schaffen, die ihrem Markenversprechen entsprechen. Die meisten Organisationen befinden sich weiterhin auf einem mittleren Reifegrad. So haben 52 Prozent der CX-Programme und 45 Prozent der EX-Initiativen bislang lediglich die Phase der etablierten Praxis erreicht. Damit bleibt ein erhebliches Potenzial für Weiterentwicklung und Transformation ungenutzt.
Auch die Prioritäten für 2026 sprechen eine klare Sprache. Zwar steht die Automatisierung durch Künstliche Intelligenz (35 %) ganz oben auf der Agenda, doch dicht dahinter folgen zentrale Herausforderungen, die vor allem den Faktor Mensch betreffen: ein tieferes Verständnis der Kund:innen (31 %) sowie der Nachweis eines messbaren Return on Investment (30 %).
Trotz des aktuellen KI-Hypes stehen die meisten Unternehmen noch am Anfang ihrer Entwicklung: 86 Prozent der Organisationen befinden sich noch in einer frühen Phase der KI-Einführung. Das zeigt, dass eine strategisch verankerte und ausgereifte Nutzung von KI bislang eher die Ausnahme als die Regel ist.
Wir setzen auf ein hybrides Zusammenspiel von Mensch und Technologie und schaffen eine Balance zwischen Innovation durch KI und persönlicher Betreuung – durch unsere Berater:innen ebenso wie durch den direkten Kontakt in unseren Filialen.
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Die Ipsos-Studie Global Voices of Experience 2026 analysiert die aktuellen Herausforderungen im Experience Management, identifiziert aufkommende Trends und bietet Führungskräften eine Orientierungshilfe, um die richtige Balance zwischen technologischer Skalierung und menschlicher Nähe zu finden.
