KI-Effizienz allein reicht nicht: Wie Vertrauen die KI-Einführung im Kundenerlebnis vorantreibt
Zusammenfassung: Während Unternehmen massiv in KI investieren, um die Customer Journey zu optimieren, zeigt die neueste globale Studie von Ipsos, warum Effizienz allein keine besseren Kundenerlebnisse schafft. Kunden sind möglicherweise bereit, KI zu nutzen, aber nur, wenn sie dem dahinterstehenden Unternehmen vertrauen. Basierend auf unserer Studie „CX Global Insights 2026“, erläutern wir, warum einprägsame und emotional ansprechende Interaktionen weiterhin entscheidend für Kundenbindung und Wachstum sind. Anschließend untersuchen wir, warum emotionale Bindung die Grundlage für eine erfolgreiche KI-Einführung bildet. Laden Sie hier das gesamte Paper herunter.
Die Beseitigung von Reibungsverlusten bedeutet nicht immer bessere Erlebnisse.
Während in den Schlagzeilen KI als Lösung für viele Herausforderungen im Bereich Kundenerlebnis dargestellt wird, hat sich eine mögliche Diskrepanz zwischen den Investitionen der Unternehmen und den tatsächlichen Kundenerfahrungen herausgebildet.
Investitionen in KI-gestützte Chatbots, Prozessautomatisierung und prädiktive Analysen wurden bisher vor allem mit Geschwindigkeit und Kosten gerechtfertigt. Unsere Studie CX Global Insights 2026, die 23 Märkte umfasst, legt jedoch nahe, dass sich diese Investitionen nicht unbedingt in besseren Kundenerlebnissen niederschlagen.
Warum steigende Investitionen in Kundenerlebnisse die Kundentreue nicht erhöhen
Erstens und vor allem bleibt das Kundenerlebnis ein entscheidender Faktor für die Markenpräferenz. 70% der Kunden wählen eine Marke, weil sie ein positives Kundenerlebnis erwarten. Bei der Bewertung von Marken hat das persönliche Erlebnis stets ein höheres Gewicht als Marketing oder Markenimage. Der wirtschaftliche Nutzen des Kundenerlebnisses ist unbestritten.
Trotzdem ist der Anteil der Kunden, die Marken aufgrund der Erlebnisqualität auswählen, in vielen Märkten stagniert oder leicht gesunken. Gleichzeitig geben nur 44 % der Kunden an, bereit zu sein, für ein besseres Erlebnis mehr zu bezahlen. Diese Ergebnisse entsprechen nicht unseren Erwartungen angesichts der steigenden Investitionen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Das menschliche Element schätzen Kunden auch im Zeitalter der KI weiterhin.
Hinter diesen Kennzahlen verbirgt sich eine aufschlussreiche Zahl: Kunden bewerten 48% aller Interaktionen als „nichts Bemerkenswertes“. Das bedeutet, dass fast die Hälfte der Kundenerlebnisse Momente sind, die weder begeistern noch enttäuschen, aber auch keine bleibende Erinnerung hinterlassen.
Dies wirft Fragen hinsichtlich der Effizienzstrategien auf, die viele Organisationen mit dem Aufkommen von KI verfolgt haben. Die Beseitigung von Reibungsverlusten bringt zwar klare Vorteile – schnellere Problemlösung, weniger abgebrochene Anrufe und kürzere Wartezeiten (um nur einige zu nennen) –, doch effiziente und positive Kundenerlebnisse sind nicht zwangsläufig dasselbe. Negative Momente zu beseitigen, schafft nicht automatisch positive. Die Gefahr besteht darin, dass Organisationen durch die Beseitigung von Reibungsverlusten mithilfe automatisierter, KI-gestützter Lösungen auch die menschlichen Elemente vernachlässigen, die Erlebnisse unvergesslich machen – die unerwartete Hilfsbereitschaft, die Person, die vom vorgegebenen Schema abweicht, den Moment, in dem sich Fürsorge statt bloßer Arbeitsaufgabe anfühlte.
Dies ist deshalb wichtig, weil vergessliche Interaktionen nichts zu einer Beziehung beitragen, wohingegen gute Erlebnisse, und insbesondere solche, die die Erwartungen übertreffen, eine emotionale Bindung – oder eine Beziehung – aufbauen, die über die rationale, funktionale Erfüllung hinausgeht.
Wenn KI Konsistenz schafft, aber die Differenzierung verringert
Die Beweise dafür, dass dieser standardisierte, effizienzorientierte Ansatz die Erfahrungen in Richtung Durchschnitt verschiebt, zeigen sich in unseren Daten.
Der erste Aspekt betrifft das emotionale Profil des Erlebnisses selbst. Mithilfe des Forces-of-CX-Frameworks von Ipsos lassen sich Beziehungen in sechs zugrunde liegende Bedürfnisse zweier Gruppen unterteilen: die Hygienefaktoren, die das minimale Erlebnis darstellen – Sicherheit, Kontrolle und faire Behandlung – und die Differenzierungsfaktoren, durch die Wert und Sinn entstehen – Status, Zugehörigkeit und Genuss. Weltweit schneiden Organisationen bei den Hygienefaktoren weiterhin gut ab, weisen aber Schwächen bei den Differenzierungsfaktoren auf. Genau hierin liegen die Stärken und Schwächen vieler aktueller KI-Implementierungen: Sie liefern Konsistenz, Geschwindigkeit und Genauigkeit in großem Umfang, aber nicht die weicheren, tieferen Verbindungen, die nach wie vor auf menschlichem Urteilsvermögen und Empathie beruhen.
Dieser Fokus auf grundlegende Funktionen hilft uns auch zu verstehen, warum Kunden nicht bereit sind, einen Aufpreis zu zahlen. Zwar spielen externe Faktoren eine Rolle, doch wir wissen, dass Kunden für grundlegende Kompetenz keinen Aufpreis zahlen, wohl aber für Erlebnisse, die ihnen das Gefühl geben, verstanden und wertgeschätzt zu werden. Wenn KI die Erlebnisse auf ein einheitliches, effizientes Niveau bringt, verliert dieser Aufpreis an Bedeutung.
Wie Marken die Effizienz von KI in unvergessliche Kundenerlebnisse verwandeln können
Zusammengenommen führen diese Ergebnisse zu demselben Schluss: Effizienzorientierte KI kann Abläufe zwar vereinfachen, aber nicht unbedingt verbessern. Dies stellt keine Obergrenze dar, sondern ist lediglich die Folge davon, dass Unternehmen ihre Energie in die Automatisierung von Routineprozessen investieren und dabei die emotionale Bindung vernachlässigen, in der Annahme, schneller und besser seien dasselbe.
Die Organisationen, die sich vom kompetenten Durchschnitt abheben, werden nicht diejenigen sein, die am meisten KI eingesetzt haben. Sie werden diejenigen sein, die erkennen, was diese im Stillen untergraben hat – die menschliche Wärme und die emotionale Bindung, die aus einer Transaktion eine Beziehung machen.
Denn Kunden erinnern sich nicht daran, wie effizient ein Erlebnis war, sondern daran, wie es sich für sie angefühlt hat.
Warum Kundenvertrauen das größte Hindernis für die KI-Einführung darstellt
Viele KI-Strategien basieren auf einer zentralen Annahme: Die Technologie wird eingeführt, ihre Leistungsfähigkeit demonstriert, und die Kunden werden sie nutzen. Unsere Studie CX Global Insights 2026 legt jedoch nahe, dass diese Logik fehlerhaft sein könnte.
Grundlage dieser Annahme ist die Kundensicht auf KI und die Frage, wem sie tatsächlich zugutekommt. Auf die Frage, wer von KI profitiert, gaben 38% der Befragten an, dass Unternehmen am meisten profitieren werden, während nur 12% dies den Kunden zuschreiben. Kunden sehen KI eher als Instrument zur Gewinnmaximierung denn als etwas, das ihnen selbst nützt, und diese Skepsis beeinflusst ihre Bereitschaft zur Nutzung.
Dieses Misstrauen gegenüber KI zeigt sich erneut darin, wie viel Kontrolle Kunden bereit sind, an KI abzugeben. Zwar würden 61 % eine gewisse Beteiligung von KI an ihren Erfahrungen akzeptieren, aber nur 7 % sind bereit, KI ohne menschliches Eingreifen in ihrem Namen handeln zu lassen. Die klare Präferenz geht dahin, dass KI unter menschlicher Kontrolle bleibt – beratend tätig sein, Vorschläge machen und auf Zustimmung warten, aber nicht selbstständig handeln.
Diese Erkenntnisse deuten darauf hin, dass die Einschränkung für KI im Kundenerlebnis weniger damit zusammenhängt, was die Technologie leisten kann, sondern vielmehr damit, was der Kunde ihr zutraut.
Warum emotionale Bindung die KI-Einführung im Kundenerlebnis vorantreibt
Wenn die Technologie selbst nicht der entscheidende Faktor ist, was dann? Unsere Daten deuten auf den Menschen und insbesondere auf die emotionale Bindung hin. Die zentrale Erkenntnis unserer Studie ist, dass Kunden, die eine emotionale Bindung zu einem Unternehmen haben, KI am ehesten akzeptieren und am wenigsten ablehnen.
Unter den emotional gebundenen Kunden lehnen nur 25% den Einsatz von KI ab, verglichen mit 33% derjenigen, die lediglich funktional zufrieden sind. Emotional gebundene Kunden sind auch am ehesten bereit, der KI volle Autonomie zu gewähren: 9% sind bereit, die KI selbstständig agieren zu lassen, gegenüber 5% der zufriedenen, aber nicht emotional gebundenen Kunden.
Die Schlussfolgerung liegt auf der Hand: Nicht die Technologie allein weckt die Bereitschaft der Kunden, KI zu nutzen, sondern die emotionale Bindung zu einer Marke. Dies setzt letztlich einen Standard für die Bereitstellung von KI-Erlebnissen: Unternehmen können Vertrauen nicht durch KI aufbauen – sie müssen Vertrauen schaffen, um sich das Recht auf den Einsatz von KI zu verdienen.
Die Annahme, dass der Einsatz von KI von emotionaler Bindung abhängt, steht wahrscheinlich im Widerspruch zu vielen aktuellen KI-Strategien. Organisationen, die KI in der Hoffnung auf ein modernes, reaktionsschnelles und vertrauenswürdiges Auftreten schnellstmöglich einführen wollen, verfolgen den umgekehrten Ansatz.
Die Bedeutung der Gestaltung von KI-gestützten Kundenerlebnissen, die eine emotionale Bindung aufbauen
Wenn emotionale Bindung die Voraussetzung ist, ändert sich die Designfrage. KI-Investitionen wurden bisher hauptsächlich mit Geschwindigkeit und Kosten gerechtfertigt – schnellere Bearbeitung, geringere Servicekosten, weniger menschliche Eingriffe. Diese Vorteile sind unbestreitbar, doch allein auf Geschwindigkeit und Kosten basierend, vernachlässigt KI die menschliche Verbindung und treibt Organisationen tendenziell in Richtung Durchschnitt.
Die Alternative besteht darin, KI-gestützte Erlebnisse mithilfe der Forces of CX von Ipsos zu gestalten, umzusetzen und zu überwachen, wobei nicht nur gefragt wird: „Wird es schneller gehen?“ , sondern auch: „Was wird sich das auf das Gefühl des Kunden auswirken, Kontrolle, Sicherheit, faire Behandlung, Status, Genuss und Zugehörigkeit zu haben?“
Künstliche Intelligenz muss höheren Ansprüchen genügen, als nur Reibungsverluste zu beseitigen. Sie muss eine menschliche Verbindung herstellen oder zumindest wissen, wann sie sich zurückziehen muss, damit ein Mensch dies tun kann.
Vertrauen aufbauen vor KI: Eine Strategie für ein besseres Kundenerlebnis
Die Schlussfolgerung für Organisationen liegt weniger in der Technologie selbst, sondern vielmehr in der Reihenfolge der Implementierung. KI kann Vertrauen nicht erarbeiten; sie baut auf dem Vertrauen auf, das eine Organisation bereits mühsam aufgebaut hat. Wird sie in einer Organisation eingesetzt, in der Kunden eine starke emotionale Bindung spüren, hat sie das Potenzial, mehr zu leisten. In einer Organisation, in der Kunden keine oder nur eine funktionale Bindung haben, stößt selbst die leistungsfähigste Technologie auf Skepsis und Ablehnung.
Für CX-Verantwortliche liegt die Priorität nicht darin, KI schneller als die Konkurrenz zu entwickeln, sondern darin, zunächst die menschliche Komponente zu stärken – die emotionale Bindung und das Vertrauen aufzubauen, die der Technologie die Möglichkeit geben, sich einzubringen. Wer diese Grundlage schafft, wird feststellen, dass KI die Beziehung intensiviert; wer diesen Schritt vernachlässigt, investiert weiterhin in Funktionen, die Kunden nie nutzen.
