Kfz-Werkstätten aus Kundensicht noch nicht im digitalen Zeitalter angekommen

Die Hälfte (52%) der deutschen Neuwagenkäufer meint, die Kundenkommunikation ihrer bevorzugten Kfz-Werkstatt sei noch nicht im digitalen Zeitalter angekommen. Insbesondere Kunden von freien Werkstätten (63%) und Werkstattketten (65%), doch auch 45 Prozent der Kunden von Vertragswerkstätten, bemängeln die fehlende Kommunikation via E-Mail, WhatsApp oder Online-Portalen, wie eine aktuelle Befragung des Markt- und Meinungsforschungsinstituts Ipsos und der Expertenorganisation DEKRA ergab.

Hohes Kundeninteresse an Online-Diensten trifft auf geringes Angebot
Vor allem bei Online-Kundenservices sehen die Kunden Defizite bei den deutschen Kfz-Werkstätten. Den Status des eigenen Auftrags kann lediglich einer von fünf (18%) Befragten bereits online einsehen. Vier von zehn (44%) würden diesen Service gerne nutzen, bekommen ihn allerdings nicht geboten. Auch würden 40 Prozent ihre Werkstattrechnungen online abrufen, jedoch haben  lediglich ein Fünftel (18%) der Befragten die Möglichkeit dazu. Am weitesten verbreitet unter den Kfz-Werkstätten ist die Terminvereinbarung via der eigenen Webseite. Vier von zehn (41%) Werkstattkunden können dieses Angebot bereits nutzen. Ein Drittel wünscht sich diesen Service (33%). Eine Online-Chat Funktion für dringende Fragen dagegen ist für mehr als die Hälfte (54%) der Studienteilnehmer nicht relevant.

 

Online-Anfragen: Kunden erwarten Antwort binnen 24 Stunden
Eine Reaktion der Kfz-Werkstätten auf Online-Anfragen erwarten neun von zehn (91%) Neuwagenkäufer innerhalb von 24 Stunden. Über die Hälfte (56%) der Befragten wünscht sich sogar in maximal vier Stunden eine Antwort.  
Um eine neue Werkstatt zu finden, setzt jeder zweite (49%) Befragte inzwischen auf das Internet. Mehr als vier von zehn (46%) würden in der Umgebung selbst nach einer Anlaufstelle suchen. Fast ebenso viele (40%) vertrauen der Empfehlung von Freunden und Bekannten.

Kfz-Werkstatt Kunden wünschen sich mehr digitale Services

 

Steckbrief:

Diese Ergebnisse stammen aus einer Ipsos Automotive-Umfrage, die zwischen dem 01. und 08. August 2016 über das Ipsos Access Panel durchgeführt wurde. Befragt wurden 1.000 Neuwagenkäufer (jeweils die Hälfte der Stichprobe befand sich 24 Monate vor bzw. 24 Monaten nach dem Neuwagenkauf) in Deutschland.

 

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