EFM

Enterprise Feedback Management (EFM) Programme erfreuen sich einer rasant zunehmenden Verbreitung. Die Digitalisierung, mithin niedrige Datenerhebungskosten und leicht zugängliche Daten z. B. in sozialen Medien haben bewirkt, dass kaum ein Unternehmens-Touchpoint unbeleuchtet bleibt. Daten darüber, wie Kunden Marken und Unternehmen erleben, stehen in bisher ungekannt großen Mengen und hoher Dichte zur Verfügung. Aber ist Masse auch gleich Klasse?

Verbraucher wünschen sich heutzutage Kauf- und Service-Erlebnisse, die auf sie persönlich zugeschnitten sind und genutzt werden können: wann sie es wollen, wie sie es wollen und wo sie es wollen. Aufgrund der rasanten Verbreitung von mobilen Geräten in Kombination mit der Allgegenwärtigkeit von Social Media ist es Verbrauchern zudem möglich, diese Erlebnisse reichweitenstark mitzuteilen und zu bewerten. Damit bekommen Kundenerfahrungen zunehmend mehr Einfluss auf das Image einer Marke.