Relation client

À l'occasion de la 19ème édition de la cérémonie de remise des prix Élu Service Client de l'Année (ESDCA) organisée au Trianon à Paris, Ipsos bva et ESCDA ont dévoilé en primeur les résultats de leur Observatoire des Services Clients 2025. Cette étude barométrique européenne, menée auprès de 5 000 personnes en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Espagne, dresse le portrait d'une relation client en pleine mutation, tiraillée entre innovation technologique et besoin d'humanité.

Concevoir des expériences client qui favorisent la réussite commerciale

Dans un contexte d’internationalisation des acteurs du e-commerce depuis plusieurs années, les marketplaces ont imposé de nouveaux standards de livraison plus rapide, moins chère et fait grandir les attentes des e-acheteurs dans ce domaine. Octopia et Ipsos ont mené une étude dans plusieurs pays européens afin de mieux cerner ces attentes et de démontrer l’importance du triptyque qualité-délai-prix.
C’est précisément sur cet axe qu’Octopia se positionne, en permettant à ses clients-professionnels d’accélérer leur activité de e-commerce grâce à la création de leur marketplace et en proposant les meilleures solutions de transport en France et à l’international, avec une attention toute particulière portée sur l’expérience de livraison pour les e-acheteurs.

Comment utiliser les clients/usagers mystères pour auditer le respect des procédures et réduire les risques ?

Mesurer l'effort client de manière isolée n'est pas suffisant. Les organisations doivent mesurer le Customer : Company Effort Ratio (C:CER) qui prend en compte à la fois l'effort perçu du client et de l'entreprise.

Comment les marques en croissance alignent promesse de marque et expérience client.

Après une année de chamboulement dans leurs habitudes de consommation, les Français veulent juger les marques par eux-mêmes. Ils en attendent de la transparence, des preuves, des expériences alignées sur leurs promesses ; leur approche est résolument Test & Learn et les marques doivent intégrer cette disposition d’esprit dans leurs stratégies, parce que la qualité de l’expérience est un élément décisif de la fidélité, dans une logique d’évaluation permanente.

Ipsos lance "En direct d'Ipsos", un programme spécial de webinars sur les questions qui mobilisent l'opinion et le monde l'entreprise pour vous donner les clefs pour prendre les bonnes décisions durant cette période exceptionnelle.

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