Livre blanc | Expérience client : pourquoi traiter ses clients de manière équitable est la clé du succès

Quand Ipsos a introduit le Customer : Company Effort Ratio (C:CER) - qui prend en compte l'effort fourni à la fois par le client et par l'entreprise, la communauté CX a perçu cette nouvelle mesure de l'expérience client comme une véritable avancée.

La métrique C:CER, issue de recherches approfondies aux États-Unis, en Australie et au Royaume-Uni, s'est avérée trois fois plus précise pour prédire la tendance d'un client à utiliser à nouveau les services ou produits d'une entreprise, suite à une mauvaise expérience ou une plainte, que le seul Customer Effort Score.

En s'appuyant sur des recherches et des analyses récentes menées dans de multiples secteurs au Royaume-Uni, en Afrique du Sud et en Amérique latine, ce livre blanc propose un nouvel éclairage sur les raisons pour lesquelles il est essentiel pour les organisations que les clients perçoivent un équilibre entre leurs efforts et ceux fournis par l'entreprise. Nous y analysons les liens entre l'équilibre des efforts déployés par l'entreprise et les clients tout au long du cycle de vente, et le comportement réel des clients, en fournissant des preuves claires des conséquences d'un déséquilibre des efforts sur vos revenus.

Dans ce travail de R&D mené sur 14 secteurs, la moitié des clients interrogés estimaient qu'ils faisaient plus d'efforts que les entreprises pour résoudre un problème, le ratio d'effort pouvant varier considérablement d'un secteur à l'autre. Dans l'assurance, les énergies et utilities ou encore les services publics, seuls 10 % des clients ont estimé que l'entreprise avait fourni plus d'efforts qu'eux. Même dans le cas des détaillants en ligne "les plus performants", loués pour l'efficacité avec laquelle ils traitent les problèmes des clients, à peine plus d'un tiers (36%) des clients ont indiqué que les entreprises faisaient plus d'efforts.

Le Customer : Company Effort Ratio (C:CER) est étroitement lié à l'une des six CX Forces : le traitement juste - faire en sorte que les clients sentent qu'il y a un échange équitable dans leur relation avec les organisations. Lorsque les clients pensent qu'ils fournissent plus d'efforts que l'entreprise pour résoudre un problème ou obtenir quelque chose, ils se sentent injustement traités. Cela peut avoir des conséquences dramatiques sur la solidité de la relation client pouvant aller jusqu'à la perte de clientèle ou au bouche-à-oreille négatif.

Lorsqu'un client a l'impression d'avoir dû fournir plus d'efforts qu'une entreprise pour régler une situation, ils est alors :

• Plus de 4 fois plus susceptibles de ne plus utiliser ses services ou acheter ses produits
• 3 fois plus susceptible de partager son expérience négative sur les réseaux sociaux
• Environ 2 fois plus susceptible d'en parler à sa famille ou à ses amis

Définir les actions à mettre en œuvre

L'effort du côté de l'entreprise ne consiste pas seulement à offrir des récompenses financières. Elles peuvent également rattraper les expériences négatives en étant proactives, dévouées, transparentes et en faisant simplement preuve de respect.

Le véritable défi consiste à comprendre comment optimiser les interventions afin de maximiser le retour sur investissement des systèmes de gestion de plaintes et de réclamations, et, en fin de compte, de réduire le taux d'attrition et le bouche-à-oreille négatif. 

Dans ce livre blanc, notre experts Ipsos Customer Experience vous donneront également des conseils sur la manière de déterminer les problèmes à traiter en priorité et la réponse la plus adaptée et la plus rentable.

Enseignements clés

• Bien équilibrer les efforts tout au long du parcours client est essentiel car cela impacte directement le comportement du consommateur et les performances commerciales
• L'équilibre des efforts est intrinsèquement lié à la perception d'un "traitement équitable", l'un des 6 fondamentaux de l'attachement émotionnel et de la force des relations - les CX Forces
• Les entreprises doivent identifier les situations dans lesquelles l'équilibre des efforts n'est pas optimal et s'efforcer d'en limiter les conséquences négatives telles que la perte de clientèle ou le bouche à oreille négatif.
• Un facteur clé de réussite est la capacité à exploiter les données comportamentales détenues sur les clients (le what) et à les combiner avec les données d'enquêtes (le why) pour créer des interventions plus ciblées et plus efficaces afin d'obtenir un retour sur les efforts de l'entreprise

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