Der Employee Customer Ripple-Effekt

Erfolgreiche Organisationen investieren in Customer Experience (CX) und Employee Experience (EX), weil sie deren individuellen Einfluss auf den Geschäftserfolg erkennen.

Studien zeigen, dass die Einstellung und das Verhalten von Mitarbeitenden Auswirkungen auf Kundenergebnisse wie Kundenbindung, Ausgabenanteil und Kundenbindung haben, was wiederum den Return on Customer Experience (ROCXI) und die Geschäftsentwicklung beeinflusst. Trotz dieser Erkenntnisse arbeiten EX- und CX-Messung und -Management zu oft isoliert.

In diesem neuen Ipsos Views-Bericht erläutern wir, warum es für Unternehmen so wichtig ist, EX und CX gemeinsam zu betrachten, um ihre Geschäftsleistung zu verbessern. Wir erläutern außerdem die wichtigsten Schritte, die Unternehmen unternehmen können, um ihre EX- und CX-Strategien besser aufeinander abzustimmen.

Zu den wichtigsten Erkenntnissen gehören:

• Starke Beziehung zwischen EX und CX: Unternehmen, die bei der Mitarbeitererfahrung (EX) überzeugen, zeichnen sich tendenziell auch bei der Kundenerfahrung (CX) aus und umgekehrt. Verbesserungen in der einen Kategorie führen oft zu Verbesserungen in der anderen.
• Die Bedeutung einer gemeinsamen Vision: Eine gemeinsame Vision und Werte von Marke, Mitarbeitenden und Kunden sind entscheidend für den Erfolg, wie die Daten unserer Studie „Global Voices of Experience“ (Webinar in englischer Sprache) belegen. Der Prozentsatz der Unternehmen, die zugeben, dass das Kundenerlebnis schlechter ist als versprochen, ist viermal höher, wenn die Werte und/oder das Markenversprechen unterschiedlich sind, als wenn sie gleich sind.
• Empathie ist der Kern starker Beziehungen: Empathie (Verständnis für die Bedürfnisse und Gefühle von Kunden und Mitarbeitenden) ist unerlässlich für den Aufbau starker Beziehungen und die Förderung positiver Erfahrungen. Das Forces of Experience-Modell von Ipsos identifiziert sechs Schlüsseldimensionen menschlicher Verbundenheit, die starke Beziehungen fördern.
• Der Employee Customer Ripple-Effekt (Mitarbeiter-Kunden-Welleneffekt): Positive Mitarbeitererfahrungen führen zu pro-sozialem Verhalten, was sich wiederum in besseren Kundeninteraktionen und verbesserten Geschäftsergebnissen niederschlägt. Investitionen in Mitarbeitende sind Investitionen in Kunden.

Das Dokument schlägt außerdem einen dreistufigen Prozess zur Verknüpfung von EX und CX vor:
1) Legen Sie die Grundlagen durch integrierte Berichterstattung und Analyse.
2) Verstehen Sie Erfahrungslücken durch Journey Mapping und Spiegelanalyse.
3) Verbessern Sie die Erfahrung, indem Sie Lösungen auf der Grundlage von Service-Blueprints entwerfen und implementieren.

Durch das Erkennen der grundlegenden Verbindung zwischen EX und CX können Unternehmen erhebliches Potenzial freisetzen, eine stärker am Menschen ausgerichtete Kultur schaffen und nachhaltiges Wachstum vorantreiben.

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