Hautnah und persönlich: Die Vermenschlichung von Omnichannel

Die Pandemie hat das Tempo der digitalen Transformation beschleunigt und zu einer Ausweitung der digitalen Kanäle, Touchpoints, Dienstleistungen und Erfahrungen geführt. Fast ein Drittel (31%) der Konsumenten gibt an, dass ihr primärer Transaktionskanal inzwischen online ist. Beim Thema Omnichannel geht es im Prinzip um Kundenzentrierung, um nahtlose Kundenerlebnisse - doch manchmal wird die Menschlichkeit des Kunden dabei außer Acht gelassen.

Up close and Personal | Ipsos

Ipsos-Untersuchungen zeigen, dass Konsumenten nicht immer das Gefühl haben, dass die menschliche Note in einer digitalisierten Umgebung vorhanden ist. Bequemlichkeit, das Hauptmotiv für die meisten Online-Einkäufe, ist nicht unbedingt mit Menschlichkeit gleichzusetzen. Es kann sogar das Gegenteil der Fall sein. In der Ipsos-Studie ‘Forces of CX’ werden sechs Treiber für die Customer Experience genannt, von denen nur drei etwas mit Bequemlichkeit zu tun haben: Kontrolle, Sicherheit und faire Behandlung. Die anderen drei sind Vergnügen, Zugehörigkeit und Status.

In einer zunehmend datengesteuerten Umgebung ist es leicht, sich von Technologien und Zahlen blenden zu lassen und dabei den Menschen aus den Augen zu verlieren. Letztendlich ist es jedoch ein Mensch, der Optionen erkundet, Pakete öffnet, Produkte nutzt oder Dienstleistungen erlebt. Wir sind fest davon überzeugt, dass der Mensch  im Mittelpunkt stehen sollte, wenn Unternehmen über Omnichannel nachdenken. Das Verständnis für die menschlichen Bedürfnisse und Erfahrungen ist entscheidend für die Entwicklung einer erfolgreichen Channel-Strategie.   

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Customer Experience / Kundenerleben