Die wahre Bedeutung von Enterprise Feedback Management
Ein Buzzword dieser Tage ist „Customer Centricity“. Unternehmen stellen demnach mehr und mehr den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten und suchen ständig nach neuen Möglichkeiten, um die Customer Centricity im gesamten Unternehmen zu verbessern. Doch Kunden sind mangels Zeit immer seltener bereit, ihr Feedback auf traditionelle Weise zu geben.
Venture Capital Gesellschaften investieren Hunderte Millionen Euro in spezialisierte Softwareunternehmen, um sowohl die Anforderungen der Unternehmen als auch die Kundenbedürfnisse zu erfüllen – mit Enterprise Feedback Management (EFM) Systemen als Teil einer Customer Centricity Philosophie.
Doch trotz der wachsenden Popularität von EFM Systemen werden der Einsatz in Unternehmen und die daraus resultierenden Geschäftserfolge durch mangelnde Aufklärung und Transparenz verhindert. Was ist eigentlich EFM? Wodurch unterscheidet sich EFM von traditionellen Kundenzufriedenheits- und Loyaltitätsuntersuchungen? Es ist höchste Zeit, EFM zur besseren Verständlichkeit zu vereinfachen.
E steht für Enterprise
Bei EFM geht es im Wesentlichen um eine breite Nutzung von Daten im gesamten Unternehmen. Dies wird allerdings häufig im Durcheinander traditioneller Transaktionsstudien und Kundenzufriedenheitsuntersuchungen schnell aus den Augen verloren. Überall auf der Welt, durch alle Branchen hindurch, gibt es seit vielen Jahren große Projekte, die sich mit der Messung von Kundenerlebnissen und -erfahrungen beschäftigen. Die Ergebnisse werden jedoch meist nur zentral von einer Handvoll Marktforscher am zentralen Standort des Unternehmens verarbeitet. Es werden Berichte erstellt und in unregelmäßigen Abständen an ausgesuchte Personengruppen im Management verteilt.
Customer Experience / Kundenerleben
