"Nichts ist wichtiger, als den Status Quo innerhalb der Organisation zu verstehen"

Ipsos bietet auf der diesjährigen Woche der Marktforschung gleich drei Web-Seminare an – darunter eins zum Thema CX-Tools am 07.10.2021. Matthias Kraus, Leiter des Ipsos Customer Experience Geschäfts, beantwortet im Vorfeld seines Web-Seminars schon mal ein paar Fragen rund um das Thema.

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  • Matthias Kraus Director CX
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Der Titel Ihres WdM-Events am 07.10.2021 "CX Tools – die Kluft zwischen Wunsch und Wirklichkeit" klingt kritisch. Woran liegt es, dass die Kluft zwischen Anspruch und Ergebnis bei CX-Tools weit auseinanderliegt?  

Matthias Kraus: CX Tools in Organisationen führen nicht immer zum erhofften Erfolg. Es kommt am Ende vor allem darauf an, CX Tools so in die Organisation einzubetten, dass Insights auch tatsächlich zum Leben erweckt werden und zu einer echten Verbesserung der Customer Experience führen. Das ist nicht immer der Fall. 
 

Welche Rolle hat die Software überhaupt in einem CX-Projekt? 

Matthias Kraus: CX ohne Software kann ich mir gerade kaum vorstellen – aber verschiedene CX Projekte bzw. Programme werden sich danach unterscheiden, an welchen Stellen welche Software sinnvollerweise eingesetzt werden sollte. Andererseits, wenn es in einem Projekt „nur“ um die Software geht, läuft auch etwas schief. Insofern, CX Software und Technologien sind in vielen Projekten extrem wichtig – aber genauso wichtig ist die Expertise, entsprechende Technologien einzubetten und die Menschen in der Organisation mitzunehmen. 


Ipsos arbeitet mit verschiedenen Anbietern von CX-Tools zusammen. Welche Kriterien betrachten Sie in der Regel, wenn es um die konkrete Auswahl für ein Tool für ein CX-Projekt geht?  

Matthias Kraus: Da spielen verschiedenste Faktoren eine Rolle: Vom technologischen Fit über Aspekte der Organisation bis hin zu kommerziellen Erwägungen. Ohne jetzt im Detail auf alle möglichen Kriterien einzugehen – bei der finalen Entscheidung sollte passend für den CX Reifegrad einer Organisation die Lösung mit dem höchsten Return on Investment ausgewählt werden. Egal, ob es um ein spezifisches Tool mit einem klar umgrenzten Use Case oder eine End-to-End CX Plattform geht. Wir nennen das bei Ipsos ROCXI - Return on CX Invest. 


Was sind die deutlichsten Unterschiede zwischen den verschiedenen CX-Tools? Haben sich bereits bestimmte Standards entwickelt, die in den meisten Tools ähnlich sind?  

Matthias Kraus: Es ist nicht ganz leicht, das auf einen Nenner zu bekommen. Einer der zentralen Unterschiede ist sicherlich, ob man sich als Organisation für entsprechende CX Plattformen im Sinne von „One-Stop-Shop“ Lösungen entscheidet, die alle Aspekte vom Management der Datenflüsse über die Analytics bis hin zum Management der Umsetzung umfassen. Oder ob man mit einzelnen „Best-of-Breed“ Tools arbeitet, die jeweils einzelne Teilelemente des Customer Experience Managements abbilden. Das ist dann zunächst eine strategische und erst im zweiten Schritt eine technologische Entscheidung.  


Wo sollte man den Prozess eines CX-Projekts idealerweise beginnen?  

Matthias Kraus: Nichts ist wichtiger, als den CX Reifegrad, also den Status Quo, beim Thema CX innerhalb der Organisation ausreichend gut zu verstehen. Und zwar nicht nur aus technologischer Sicht, sondern auch aus organisatorischer und strategischer Perspektive. Diese Bewertung muss immer am Anfang stehen – sonst wird man das volle Potenzial entsprechender Lösungen niemals nutzen können.


Wer sollte Ihr Event nicht verpassen?

Matthias Kraus: Ich empfehle das Event all denjenigen, die sich in ihrer Organisation gerade für CX Technologien entscheiden oder den Eindruck haben, das volle Wertpotenzial dieser Technologien noch nicht gehoben zu haben. 

Dieses Interview ist am 02. September 2021 auf marktforschung.de erschienen.

MKMatthias Kraus leitet das Customer Experience Geschäft für Ipsos in Deutschland. Nach seinem Studium der Psychologie und der Wirtschaftswissenschaften startete er seine Karriere bei IBM, war im Anschluss bei McKinsey & Company Inc. Mitglied der europäischen Marketing Practice und führte als Vice President den Bereich Customer Insights & Experience für E.ON in Deutschland. In seiner Rolle bei Ipsos begleitet er seine Kunden in den verschiedensten Industrien dabei, durch eine bessere Customer Experience noch erfolgreicher zu werden. 

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  • Matthias Kraus Director CX

Customer Experience / Kundenerleben