Wo ist der ROI? EFM Programme unter Rechtfertigungsdruck
Vor einigen Jahren befand sich die Customer-Experience (CX)-Welt noch in einer Phase, in der das Implementieren von Programmen und Sammeln von Daten im Fokus stand. Mittlerweile richtet sich der Blick verstärkt auf die Frage nach dem Nutzen und dem ROI der in diesem Zusammenhang getätigten Investitionen in Enterprise-Feedback-Management (EFM)- Programme. Die Autoren stellen drei grundsätzliche Design-Richtungen und Empfehlungen vor, die Unternehmen dabei helfen, den ROI von EFM-Programmen zu verbessern.
1. Kundenzentriertes Verhalten im Unternehmen fördern
Wir alle kennen die verhaltensbeeinflussende Wirkung von Daten, beispielsweise den Einfluss des Blicks auf die Personeneiwaage auf unser Sport- und Essverhalten. Im Businessbereich mahnt allein das Vorliegen von Kundendaten zur Ausrichtung des Verhaltens an Kunden-bedürfnissen und zur Erbringung von „kundenexzellentem Verhalten“. Besonders effektiv ist diese verhaltenspsychologische Wirkung, wenn
● das Kundenfeedback ereignisspezifisch einer Ursache im Unternehmen zugeordnet werden kann,
● das Kundenfeedback zeitnah zum Kundenereignis zur Verfügung steht,
● die Feedbacks unternehmensweit kommuniziert werden,
● sie aktiv durch die Unternehmensführung unterstützt wird, beispielsweise durch entsprechende Zielvorgaben.
Eine Fallstudie von Ipsos zeigt, welch machtvolles Instrument aktives Kundenmanagement ist. Mehr im Artikel....
