Wo ist der ROI? EFM Programme unter Rechtfertigungsdruck

Bei hohen Investitionen in EFM-Programme, die das Kundenfeedback evaluieren, erwarten Unternehmen mehr als das pure Sammeln von Daten. Martin Hellich, CCO von Ipsos Germany, und Dr. Heiko Dees, Client Director CX, werfen daher einen Blick auf Designelemente, die einen Mehrwert dieser Programme schaffen und deren ROI steigern können.

Autor(en)

  • Martin Hellich Ipsos Loyalty, Germany
  • Dr. Heiko Dees Ipsos Loyalty, Germany
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Cover ROIVor einigen Jahren befand sich die Customer-Experience (CX)-Welt noch in einer Phase, in der das Implementieren von Programmen und Sammeln von Daten im Fokus stand. Mittlerweile richtet sich der Blick verstärkt auf die Frage nach dem Nutzen und dem ROI der in diesem Zusammenhang getätigten Investitionen in Enterprise-Feedback-Management (EFM)- Programme.  Die Autoren stellen drei grundsätzliche Design-Richtungen und Empfehlungen vor, die Unternehmen dabei helfen, den ROI von EFM-Programmen zu verbessern.

1. Kundenzentriertes Verhalten im Unternehmen fördern

Wir alle kennen die verhaltensbeeinflussende Wirkung von Daten, beispielsweise den Einfluss des Blicks auf die Personeneiwaage auf unser Sport- und Essverhalten. Im Businessbereich mahnt allein das Vorliegen von Kundendaten zur Ausrichtung des Verhaltens an Kunden-bedürfnissen und zur Erbringung von „kundenexzellentem Verhalten“. Besonders effektiv ist diese verhaltenspsychologische Wirkung, wenn
● das Kundenfeedback ereignisspezifisch einer Ursache im Unternehmen zugeordnet werden kann,
● das Kundenfeedback zeitnah zum Kundenereignis zur Verfügung steht,
● die Feedbacks unternehmensweit kommuniziert werden,
● sie aktiv durch die Unternehmensführung unterstützt wird, beispielsweise durch entsprechende Zielvorgaben.

Eine Fallstudie von Ipsos zeigt, welch machtvolles Instrument aktives Kundenmanagement ist. Mehr im Artikel....

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  • Martin Hellich Ipsos Loyalty, Germany
  • Dr. Heiko Dees Ipsos Loyalty, Germany

Customer Experience / Kundenerleben