KI und die Zukunft von CX

Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis ist kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit, um Markentreue aufzubauen und Wachstum voranzutreiben.

In unserem neuen Paper „KI und die Zukunft von CX“ untersuchen wir, wie generative künstliche Intelligenz (Gen AI) Erfahrungen revolutionieren kann, indem sie digitale Effizienz mit menschlicher Interaktion in Einklang bringt.

Bei guter Konzeption und Verwaltung ist die künstliche Intelligenz der Generation I in der Lage, Kundenanfragen äußerst präzise zu verstehen und zu beantworten, die Effizienz zu steigern, eine Personalisierung zu ermöglichen und eine Serviceverfügbarkeit rund um die Uhr sicherzustellen.

Im Mittelpunkt der Erfahrung steht nach wie vor das grundlegende Bedürfnis von Marken, Menschen und die Rolle zu verstehen, die sie in ihrem Leben spielen. Unsere Untersuchungen zeigen, dass Kunden eher abwandern, wenn die Erfahrung nicht den Erwartungen entspricht, die das Markenversprechen weckt. Und 28 Prozent der CX-Experten auf der ganzen Welt geben zu, dass die Erfahrungen, die ihre Organisationen den Kunden bieten, im Allgemeinen schlechter sind als versprochen.

Generative KI kann die Gestaltung, Bereitstellung und Messung von Kundenerlebnissen erheblich verbessern.  KI-Erlebnisse unter Verwendung der Prinzipien menschlicher Intelligenz (HI) weiterzuentwickeln, ist nur sinnvoll möglich, wenn Kundenerwartungen, Kontext und Empathie-Aspekte wirklich verstanden wurden.

Während die Gen AI ein erhebliches Potenzial für die Transformation des Kundenerlebnisses birgt, ist es von entscheidender Bedeutung, die menschliche Intelligenz im Mittelpunkt des Erlebnisdesigns zu behalten.

Wir zeigen, wie Gen AI mit dem Forces of CX- Framework von Ipsos und den sechs Schlüsseldimensionen Faire Behandlung, Sicherheit, Kontrolle, Status, Zugehörigkeit und Freude interagieren kann, die für den Aufbau starker Kundenbeziehungen von entscheidender Bedeutung sind. Durch die Einbeziehung dieser Dimensionen in KI-gesteuerte Erfahrungen können Unternehmen sicherstellen, dass die Technologie die menschlichen Verbindungen verbessert und nicht untergräbt, und die gewünschten Ergebnisse einer verbesserten Kundenbindung, eines höheren Ausgabenanteils und einer höheren Fürsprache sowie einer höheren Betriebseffizienz erzielen.

Wir bieten einen Überblick über unser CX HI+AI-Toolkit (menschliche und künstliche Intelligenz) und, einschließlich eines CX-Maturity Assessments, einer CX-Journey zum Abbilden der Kunden- und Mitarbeitern Journeys, CX-Messung und -Analyse sowie einer klaren Roadmap zum Designen von Gen-AI-Erlebnissen (wobei wir unseren Service-Design-Ansatz hervorheben), sowie den Return on CX Investment (ROCXI) bestimmen.

Obwohl Gen AI ein erhebliches Potenzial zur Transformation des Kundenerlebnisses birgt, ist es entscheidend, die menschliche Intelligenz im Mittelpunkt des Erlebnisdesigns zu behalten. Indem sie Gen AI nutzen, um Effizienz und Effektivität zu verbessern, auf die Kundenbedürfnisse einzugehen und empathische Erlebnisse zu gestalten, können Unternehmen die Zukunft der Customer Experience erfolgreich meistern.

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