"Bei Ipsos verspüre ich jeden Tag mehr als genügend Start-up Atmosphäre"

Ipsos unterstützt den zweiten Start-up Online-Pitch von marktforschung.de. Matthias Kraus, Leiter des CX Geschäfts in Deutschland, äußert sich im Interview zur Bedeutung von Innovationen bei Ipsos, zu den Trends im CX-Geschäft und auf was Start-ups bei der Zusammenarbeit mit etablierten Firmen besonders achten sollten.

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  • Matthias Kraus Director CX
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Ipsos launcht regelmäßig neue Tools und Ansätze: Wie genau ist Innovation in der DNA von Ipsos verankert? Wie spürt man das in der täglichen Arbeit bei Ipsos?

Matthias Kraus: Innovation ist bei Ipsos allgegenwärtig. Nicht umsonst sind wir 2020 bereits im zweiten Jahr in Folge im GRIT Report als #1 der innovativsten Marktforschungsinstitute bestätigt worden. Vor allem helfen wir aber auch unseren Kunden, mit Innovationen erfolgreich zu sein. Wir testen bei Ipsos tausende Innovationen pro Jahr im Markt. Und das ist es was Innovation aus meiner Sicht auch ausmacht: sie ausgehend von einem tiefen Konsumenten- und Nutzerverständnis so zu gestalten, dass sie funktionieren. Egal ob es um Produkt-, Service- oder Prozessinnovationen geht.

Sie verantworten den Bereich Customer Experience bei Ipsos: Wo ordnet sich Ipsos im Feld CX neben Unternehmen wie Qualtrics, Medallia oder InMoment ein?

Matthias Kraus: Unser Wertversprechen gegenüber unseren Kunden ist es, einen möglichst hohen Ertrag aus ihren Investitionen in eine bessere Customer Experience zu ziehen. Verschiedene Technologie Plattformenspielen hier eine extrem wichtige Rolle - genauso aber auch die Expertise, die daraus gewonnenen Erkenntnisse maximal zu nutzen, um ein Customer Experience Programm optimal aufzusetzen, Organisationen bei der Verwendung der Ergebnisse zu unterstützen und bessere Experience tatsächlich zu gestalten. Weil sich die Investitionen nur dann auszahlen.

Welche Entwicklungen sehen Sie im Bereich CX am Horizont aufziehen? Wie wird sich das Feld entwickeln?

Matthias Kraus: CX ist schon heute wichtig und wird noch wichtiger werden. Der aus meiner Sicht größte Trend - und das ist unabhängig von einzelnen Technologien oder Methoden - ist die Suche nach einem besseren Verständnis des Zusammenhangs zwischen besserer CX und finanziellen Erfolgsgrößen. Das sehen wir quer durch alle Branchen und über alle Regionen hinweg als DAS Thema, das für alle relevant ist. Vor allem, wenn es nicht nur darum geht zu zeigen, dass eine Investition in eine bessere Customer Experience sich grundsätzlich lohnt. Sondern zu verstehen, welche Maßnahmen welchen finanziellen Wertbeitrag beisteuern. Und wo man entsprechend den Fokus setzt.

Früher gehörten Kundenzufriedenheitsstudien für Marktforscher zum Brot und Butter-Geschäft: Große Stichproben, viel Umsatz. Wie können Unternehmen wie Ipsos in diesem Feld heute noch Geld verdienen, wenn Datenerhebung und Auswertung zunehmend digitalisiert sind?

Matthias Kraus: In Summe ist es ja erstmal so, dass der globale Markt für Customer Experience Management gerade massiv wächst. Wenn Automatisierung hilft, bei gleichem Ergebnis Kosten zu sparen und schneller zu sein, helfen wir unseren Kunden gerne dabei auch entsprechend zu automatisieren. Das tun wir ja bereits bei unseren eigenen Produkten und Lösungen. Aber das Management eines CX Programms in allen Facetten erfordert mehr als automatisierte Datenerhebung und Auswertung, nämlich Analytics, Service Design, Budgetoptimierung und Aktivierung. Mit diesem Themen schaffen wir einen klaren Mehrwert für unsere Kunden und hier sehen wir ein großes Zukunftspotenzial.

Die Zusammenarbeit zwischen etablierten Unternehmen und Start-ups kann für beide Seiten lohnend sein, aber für das Start-up auch gefährlich. Schnell sind gute Ideen kopiert. Auf was sollten Start-ups bei der Zusammenarbeit mit etablierten Unternehmen besonders achten?

Matthias Kraus: Der Klau der Geschäftsidee mag ein Risiko sein - ist aber in der Regel eines, für das Start-ups ausreichend sensibilisiert sind. Es gibt aber eine ganze Reihe an anderen kritischen Themen, auf die Start-ups achten sollten. Beispielsweise wenn ein Startup durch die Orientierung an einem großen etablierten Unternehmen - egal ob in einer Kooperations- oder Lieferbeziehung - zu stark den Rest des Markts aus dem Blick verliert. Dann werden wichtige Kundenbedürfnisse für die Weiterentwicklung des Angebots nicht mehr ausreichend adressiert und das Potenzial für die Skalierung nicht mehr ausgeschöpft.

Wenn Sie heute selbst ein Start-up gründen würden: Welcher Bereich würde Sie reizen?

Matthias Kraus: Selbst bin ich ein extrem neugieriger Mensch und habe selbst in den verschiedensten Branchen gearbeitet. Von den Bereichen her bin ich also recht offen, solange die Arbeit mit dem Gründer Team und das Angebot passt. Als begeisterter Ausdauersportler liebäugle ich immer wieder mit verschiedenen Geschäftsideen im Bereich Fitness und Health. Anderseits will ich mein Hobby nicht zu sehr zum Beruf machen. Ist aber auch kein Problem, denn bei Ipsos verspüre ich jeden Tag mehr als genügend Start-up Atmosphäre :-)

mk

Matthias Kraus leitet das Customer Experience-Geschäft für Ipsos in Deutschland. Nach seinem Studium der Psychologie und der Wirtschaftswissenschaften startete er seine Karriere bei IBM, war im Anschluss bei McKinsey & Company Inc. Mitglied der europäischen Marketing Practice und führte als Vice President den Bereich Customer Insights & Experience für E.ON in Deutschland. In seiner Rolle bei Ipsos begleitet er seine Kunden in den verschiedensten Industrien dabei, durch eine bessere Customer Experience noch erfolgreicher zu werden.

Dieses Interview wurde am 09. März 2021 auf marktforschung.de veröffentlicht.

 

Autor(en)

  • Matthias Kraus Director CX

Customer Experience / Kundenerleben