Momente der Entscheidung
Die ganzheitliche Analyse der „Customer Journey“ ist für Marktforscher nach wie vor eine große Herausforderung – behaupten Kay-Volker Koschel und Klaus Berkensträter. Sie stellen ein qualitativ-quantitatives Erhebungsinstrument vor, das hier weiterhelfen kann.
Diese Situation kennt jeder: Zwischen einem auslösenden Bedürfnis – zum Beispiel „Ich brauche unbedingt einen neuen
HD-Fernseher zur kommenden Fußball-Weltmeisterschaft“ – bis hin zum abschließenden Kauf liegt ein mehr oder weniger langer verwirrender und dynamischer Weg der Orientierung. Dieser Weg ist unter anderem geprägt von der Informationssuche, der Einflussnahme von außen, der Abwägung verschiedener Bedürfnisse hinsichtlich Marken- und Produktleistungen und Design, der Verzögerung durch Unsicherheiten, der Aktivierung durch den POS oder durch Entscheidung und Um-Entscheidung. Weil dies so ist, suchen viele Unternehmen einen Weg, um dem Kunden/Konsumenten auf seiner schwierigen Reise – im richtigen Moment – eine relevante, richtungsweisende und präferenzbildende Botschaft zu vermitteln. Qualitatives Herzstück Die Rekonstruktion der digitalen Customer Journey im Internet stellt heutzutage durch das Web-Controlling kein echtes Problem mehr dar. Eine psychologische, konsumentenzentrierte Analyse der ganzheitlichen „Reise“ dagegen ist immer noch eine große forscherische Herausforderung. Mit dem Journey Pathfinder hat Ipsos UU eine integrierte qualitativ-quantitative Erhebungstoolbox entwickelt. Die Toolbox umfasst einen Methodenmix aus verschiedenen Interview-Arten, Social Listening, Desk Research, ethnografischer Beobachtung oder Home Works. Das Herzstück ist jedoch das qualitative Tiefeninterview, das
auf Gamification und eine ausführliche, visuelle Rekonstruktion des Entscheidungsweges setzt.
Customer Experience / Kundenerleben
