ESG in die Customer Experience einbetten

Unternehmen stehen zunehmend unter dem Druck, nachhaltiger zu wirtschaften. Infolgedessen sind ESG-Überlegungen (Environmental, Social, Governance) heute ein wichtiger Bestandteil der strategischen Pläne und Roadmaps von Unternehmen.

Aber unsere CX Global Voices- Umfrage stellt fest, dass nur 36 Prozent der CX-Expert:innen der Aussage zustimmen, dass ihr Unternehmen umweltverträgliche Praktiken einsetzt und aufrechterhält, und 56 Prozent der Aussage, dass ihr Unternehmen allen Kund:innen ein integratives und gerechtes Kundenerlebnis bietet, unabhängig von Geschlecht, ethnischer Zugehörigkeit und sexueller Orientierung oder Behinderung.

ESG sollte nicht einfach als notwendiger Kostenposten oder Anforderung für Unternehmen betrachtet werden. In diesem Paper belegen wir, dass es möglich ist, dem Planeten, den Menschen und der Gesellschaft auf eine Weise gerecht zu werden, die einen Mehrwert schafft und geschäftliche Vorteile fördert.

Durch die Einbettung von ESG- Verpflichtungen in das Kundenerlebnis können Unternehmen Werte schaffen, stärkere Beziehungen fördern und so die gewünschten Ergebnisse bezüglich des Kundenverhaltens erzielen, wie z. B. eine stärkere Kundenbindung, einen höheren Anteil an Ausgaben und eine stärkere Fürsprache - und das alles, während sie gleichzeitig das Richtige tun, und zwar sowohl unter dem Gesichtspunkt der betrieblichen Effizienz als auch für die Menschen und unseren Planeten. 

Marken können diese Beziehungsbelohnungen ernten, indem sie:

1.  über die ESG- Grundlagen hinausgehen, wie Müllreduzierung oder ihre Steuern zu zahlen. Andernfalls riskieren sie, sich in einem Meer von "Nachhaltigkeitsblabla" zu verlieren.
2. Versprechen und Erwartungen einhalten, die ESG- Verpflichtungen schaffen. Wenn das Kundenerlebnis das Markenversprechen konsequent verstärkt, wachsen Kunden näher an die Marke heran und nutzen sie häufiger.
3.  ESG in Erlebnissen erden. Engagements, die sich auf das Kernangebot der Marke beziehen und die wirklich erfahren werden können, haben am ehesten Wirkung.

Key takeaways 

• ESG-Engagements müssen greifbar und relevant für Ihr Angebot und Ihre Kunden sein. Engagements durch wirkliche Erfahrung zu demonstrieren, ist der Schlüssel zur Förderung stärkerer Beziehungen.
• Die Quantifizierung des Return on CX Investment für ESG (ROCXI: ESG) ist eine leistungsstarke Methode, um den Erfolg von ESG-Initiativen zu messen und einen Business Case für weitere Investitionen zu erstellen.
• CX Service Design-Prinzipien und -Lösungen wie CX Journey Mapping sind erforderlich, um Nachhaltigkeit wirklich in das Kundenerlebnis einzubetten.
• Das CX-Reifegrad-Assessment von Ipsos kann Organisationen dabei helfen, ihren CX-Reifegrad zu messen, auch wenn es darum geht, ESG in Erfahrungen einzubetten, mit Best-in-Class-Benchmarks zu vergleichen und Aktionspläne für Verbesserungen zu erstellen.

Lesen Sie „Embedding ESG in Experience“, um mehr darüber zu erfahren, wie Unternehmen mehr Wert aus ESG ziehen können.

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