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Customer Experience im Moment of Truth
Der Touring Club Schweiz (TCS) ist mit 1,6 Millionen Mitgliedern der größte Mobilitätsclub der Schweiz. Das Leistungsangebot umfasst in der Schweiz, unter anderem, Pannen- und Notfallhilfe (mehr als 300.000 Einsätze pro Jahr), Rechtsschutzversicherungen und den ETI Schutzbrief für Reiseassistance.
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Eine kundenzentriertere Unternehmenskultur mit Customer Feedback Management Systemen
Mehr Geschäft mit bestehenden Kunden generieren, Kundenabwanderung vermeiden und Kunden zu Markenadvokaten werden lassen – welches Unternehmen strebt nicht nach derart ertragswirksamen Zielen? Mit Hilfe sog. Customer Feedback Management Systeme lässt sich das besser realisieren als je zuvor.
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Die wahre Bedeutung von Enterprise Feedback Management
Ein Buzzword dieser Tage ist „Customer Centricity“. Unternehmen stellen demnach mehr und mehr den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten und suchen ständig nach neuen Möglichkeiten, um die Customer Centricity im gesamten Unternehmen zu verbessern. Doch Kunden sind mangels Zeit immer seltener bereit, ihr Feedback auf traditionelle Weise zu geben.
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Bevorzugt empfohlene Tablets im Vorweihnachtsgeschäft
Mystery-Shopper von Ipsos Loyalty testen Fachpersonal führender Elektronikmärkte. Im Weihnachtsgeschäft hat Ipsos Loyalty Testkäufer in vier deutsche Großstädte geschickt, um sich in den führenden Elektronikmärkten zum Thema „Tablet PC“ beraten zu lassen. Ziel war es, mehr über das Verkäuferverhalten und deren Beratung zu erfahren. Daher waren die geschulten Testkäufer natürlich inkognito unterwegs, also wie „normale“ Kunden. Ein Ergebnis: Beim Verkauf von Einsteiger Tablets bis 500 Euro spielen technische Features für den Verkäufer eine größere Rolle bei der Kaufempfehlung als der Preis oder die Marke.
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Von der Kundenbefragung zum Share of Wallet
Umfragen zur Kundenzufriedenheit gehören in Kreditinstituten zum Alltag. Der statistische Zusammenhang mit dem Geschäftserfolg ist jedoch schwach. Das soll mit dem Modell der „Wallet Allocation Rule” anders werden. Hier sind der Rang, den die Kunden der jeweiligen Bank in ihrem Banknutzungsverhalten zuweisen, sowie die Anzahl der weiteren Bankverbindungen die zentralen Größen. Daraus lässt sich der Share of Wallet als Frühindikator für Kundenloyalität ermitteln – die nicht immer etwas mit der Kundenzufriedenheit zu tun haben muss.
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Momente der Entscheidung
Die ganzheitliche Analyse der „Customer Journey“ ist für Marktforscher nach wie vor eine große Herausforderung – behaupten Kay-Volker Koschel und Klaus Berkensträter. Sie stellen ein qualitativ-quantitatives Erhebungsinstrument vor, das hier weiterhelfen kann.
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Understanding the Order Effects in Sequential Monadic Product Tests
This document details an analysis of 22 product tests in which two products have been evaluated by consumers in each study. The objective of the study was to understand if the adoption of sequential designs improves data sensitivity and discrimination in comparison to a monadic design. It also examines how order effects can be exploited to improve recommendation in product development. In addition, a “second position effect” is revealed which can be further utilized to improve product testing results.
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Das Zuglabor
Verstärkte Integration von Kundenbedürfnissen liefert wichtige Impulse für die bestehende und zukünftige Produktplanung der Deutschen Bahn.
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Gut gewappnet
Längst hat die Digitalisierung die Lebenswelten der Konsumenten erreicht und deren Medienverhalten nachhaltig verändert. Auch Werbekampagnen sind von diesen Veränderungen betroffen. Welche Herausforderungen sich daraus für die Werbewirkungsforschung ergeben und wie der gesamte Customer Journey-Prozess abgebildet werden kann, zeigen Frank Vogel und Catherin Anne Hiller.