LIVRE BLANC | Luxe : continuer à faire rêver

Quels défis se présentent aux acteurs du luxe qui cherchent à offrir des expériences et des propositions de valeur convaincantes dans un monde post-pandémique marqué par la pression inflationniste ?

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Il n'existe pas d'approche unique pour définir ce qu'est le luxe. Contrairement à d'autres industries, il ne peut être défini par sa fonctionnalité - si vous souhaitez simplement pouvoir lire l'heure, vous ne dépensez pas 5 000 euros pour une montre.

Pourtant, il existe deux dimensions communes à travers le secteur du luxe. La première est la dimension aspirationnelle : fondamentalement, le luxe consiste à faire rêver les gens, à répondre à leur besoin d'accomplissement personnel.

La seconde dimension est son exclusivité : le luxe s'accompagne généralement de barrières à l'entrée. Le prix en est souvent une, rendant le produit ou le service inabordable pour beaucoup. Cependant, l'exclusivité peut également être créée par l'inaccessibilité, les éditions limitées, la disponibilité uniquement dans certains endroits spécifiques ou via de longues listes d'attente. L'exclusivité du luxe joue sur sa première dimension, son caractère inaccessible suscitant l'aspiration.

Quel a été l'impact pour les marques de luxe de sortir d'une pandémie pour entrer directement dans une période de forte inflation ? Quels obstacles le nouveau monde 'post-pandémique' pose-t-il ? Dans ce livre blanc, nos experts répondent à ces questions et explorent comment les marques de luxe peuvent rester performantes face aux nouveaux défis, et comment elles peuvent continuer à offrir des expériences et des propositions de valeur convaincantes.

Téléchargez notre rapport ici pour un examen approfondi de la façon dont le monde du luxe a changé, des exemples de marques qui montrent la voie en s'adaptant à ces changements et des idées concrètes, y compris des conseils des experts Ipsos, sur la façon de réussir dans ce "nouveau" monde, en s'appuyant sur le pouvoir du CX Service Design et du Mystery Shopping, entre autres outils de recherche.

Ce qui a changé

Si certaines tendances se dessinaient déjà avant la crise Covid-19, la pandémie a accéléré ces mutations :

  1. Le numérique est devenu un aspect fondamental du luxe
    Les marques qui ignorent ce fait risquent de perdre des clients qui iront faire leurs achats ailleurs en ligne.
  2. Les écosystèmes de points de contacts sont devenus de plus en plus complexes
    La customer-centricity est plus importante que jamais : c'est une nouvelle prise de conscience pour un secteur qui s'est historiquement enorgueillie de placer le produit ou la création au cœur de sa démarche.
  3. Les marques de luxe doivent impérativement intégrer leurs actif humains, numériques et retail
    Il ne faut pas penser"numérique vs physique" mais combiner les deux pour créer une expérience client plus riche.

"La customer-centricity est plus importante que jamais : c'est une nouvelle prise de conscience pour un secteur qui s'est historiquement enorgueilli de placer le produit ou la création au cœur de sa démarche"

Comment s'adapter

Pour rester performantes, les marques de luxe doivent se concentrer sur l'expérience qu'elles proposent et s'assurer qu'elle offre une aspiration cohérente et distinctive à chaque point de contact.

Les marques doivent penser de manière holistique aux expériences qu'elles offrent aux consommateurs et s'assurer qu'elles sont :

  1. Centrées sur le client
    Une dimension essentielle du luxe est sa capacité à faire rêver les gens - clients ciblés ou non. Mais les paradigmes ont changé et les clients ne s'adaptent plus à l'univers de la marque. Les marques de luxe doivent donc être en phase avec l'évolution des rêves, des aspirations et des valeurs de ses clients et de la population en général.
  2. Distinctives et cohérentes avec la marque
    La technologie numérique implique un large éventail d'actifs qui doivent être rassemblés de manière cohérente et homogène. Les marques doivent s'attacher à adapter leur stratégie d'expérience élargie afin de garantir que les consommateurs bénéficient de la même expérience distinctive, quel que soit le point de contact - numérique ou non - qu'ils utilisent pour interagir avec la marque.
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