La clave para lograr el éxito
Los indicadores de calidad (KPI) son fundamentales para medir y gestionar la experiencia del cliente, ya que sirven para impulsar acciones centradas en el mismo y mejorar el rendimiento empresarial. Se trata, sin duda, de una herramienta poderosa, por lo que es de vital importancia que las empresas se aseguren de elegir los KPI correctos.
Es importante tener en cuenta que elegir un KPI no consiste simplemente en seleccionar una parámetro fácil de responder, sino que también es necesario que guarde relación con los resultados finales que busca una organización o que refleje los resultados empresariales deseados. Además, las razones por las que se elige cada parámetro deben ser claras evidentes para todos, desde los miembros de la junta directiva hasta el personal de primera línea.
En este artículo, analizamos cómo pueden las empresas elegir los KPI adecuados para medir la experiencia del cliente e impulsar el rendimiento de su negocio, centrándonos específicamente en los siguientes puntos:
- Los elementos clave de un buen KPI.
- Las formas en las que las empresas pueden validar sus KPI con respecto a la experiencia del cliente.
- La conexión entre los KPI y los resultados empresariales de la vida real, es decir, la determinación del «Retorno de inversión en la Experiencia de Cliente» (ROCXI).
