5 barreiras às compras online que o UX pode resolver

Desde o início da Pandemia, em 2020, que as compras online registaram uma aceleração em massa. Com o aumento de utilização do e-commerce, aumentaram também os problemas a ele associados. Websites e funcionalidades de interação mal concebidas podem deixar os utilizadores confusos e frustrados.

Através dos estudos de User Experience (UX) damos a conhecer os modelos mentais dos utilizadores com maior probabilidade de usar os seus produtos ou serviços digitais, para que assim possam ser desenvolvidas experiências de utilização bem-sucedidas. A UX pode identificar problemas de usabilidade ao nível de funcionalidade ou conteúdos, através da testagem de protótipos, websites e aplicações junto dos consumidores.

Com esta metodologia, produzimos insights relacionados com as expetativas, objetivos e necessidades dos consumidores no online. Possibilitando às equipas de e-commerce conceberem experiências de compra mais intuitivas, satisfatórias e capazes de impulsionar comportamentos desejáveis para o negócio.

O panorama do comércio eletrónico tem hoje um nível de complexidade que vai muito além da criação de um website para divulgação de uma marca. O retalho online e offline, websites de marcas, marketplaces e ofertas direct-to-consumer competem pela atenção e pelas vendas num ecossistema digital extremamente concorrido. Também as Social Media estão a introduzir cada vez mais produtos e serviços aos consumidores e a oferecerem novos marketplaces.

Depois de 600 sessões de estudos UX com os principais retalhistas e marcas de e-commerce em todo o mundo, a Ipsos identificou 5 barreiras comuns que devem ser conhecidas de todos aqueles que implementam as suas experiências de compras online:

1. Os utilizadores podem ter dificuldade em encontrar o que procuram
   É importante assegurar que os utilizadores facilmente conseguem encontrar o que procuram e sabem como comprar o que desejam. Incluir no website opções de classificação, ranking e filtro, smart search, bem como naming e agrupamento intuitivo de produtos, fará com que os compradores permaneçam no website.
2. Os consumidores têm dificuldade em decidir se um produto é o adequado
   O sentimento de confiança numa compra é essencial. Vídeos, imagens e reviews são fatores importantes nesta fase. Sem estes elementos, os utilizadores acabam por navegar para um outro website mais amplo, onde o risco de perder a venda aumenta.
3. Os consumidores querem comparar produtos e preços
   Os websites de e-commerce podem utilizar ferramentas de comparação side-by-side e dar aos consumidores uma forma fácil de avaliar diferentes versões de produtos e compreender trade-offs de preço/valor. Com os estudos de UX descobrimos quais são os atributos importantes para os consumidores, evitando que naveguem para outros websites à procura de encontrar a informação que não lhes foi disponibilizada.
4. Os consumidores querem opções de entrega e recolha com custos exatos
   Em muitos mercados, a entrega rápida e gratuita tornou-se a norma, por este motivo, as taxas da mesma influenciam fortemente a decisão de compra dos consumidores online. A transparência é assim um fator importante. Se existir um valor mínimo de encomenda para entrega gratuita, esta informação deve ser disponibilizada ao utilizador assim que o mesmo entra no site.
5. Os consumidores preocupam-se com o incomodo que é a devolução de artigos
   Dar a conhecer a política de devolução e reembolso fará com que os consumidores tenham mais confiança no website. Permitir devoluções e ter uma política fácil e acessível, poderá baixar a barreira das compras “invisíveis”.

Considerar estas barreiras requer uma compreensão profunda de como os consumidores compram os produtos no website, o que os leva a sentirem-se confiantes nas suas decisões de compra, quais os atributos mais importantes e, por último, quais as suas expetativas, para que as mesmas possam ser correspondidas.

Oiça o podcast:

Na última edição da série de podcasts Ipsos Views, pode ouvir dois dos autores deste artigo - Yana Beranek e Suki Beg - a discutir os temas abordados no paper “Optimising the Ecommerce Experience”.