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Haciendo el Esfuerzo: por qué tratar a los consumidores de forma justa es clave para el éxito del negocio

No es suficiente con medir el esfuerzo del cliente de manera aislada. Las organizaciones deben medir el Ratio de Esfuerzo Cliente:Compañía (C:CER, por sus siglas en inglés), el cual toma en cuenta tanto el esfuerzo percibido por el cliente como el de la empresa.