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¿Y ahora qué rompió United?
El 31 de marzo de 2008, el músico canadiense Dave Carroll y su banda tomaron un vuelo de United Airlines de Halifax a Omaha con conexión en Chicago. Al bajar en el aeropuerto de Chicago, Dave vio cómo el personal de United tiraba las maletas y los instrumentos musicales de la banda sin cuidado alguno. A pesar de sus reclamos, el personal de United minimizó el incidente.
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Cierre el circuito para recuperar a sus clientes insatisfechos
Punto de vista - En el artículo “Healing The Pain”, publicado recientemente por Jean-François Damais y Roger Sant, directores del equipo de Soluciones para Clientes Globales de Ipsos Loyalty, los autores describen las principales características de los programas de Enterprise Feedback Management (EFM) o programas de Voz del Cliente en tiempo real.
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Optimizar la Experiencia del Cliente para Maximizar el Valor de la Empresa
Punto de vista - Casi sin darnos cuenta, día a día interactuamos con muchas más empresas de las que creemos: las de telefonía, las bancarias, las de seguros, los retailers, las de consumo masivo, entre muchas otras. Y con cada una, experimentamos una serie de situaciones que construyen nuestra percepción sobre ellas, sobre lo que nos ofrecen, y, en especial, sobre lo que realmente recibimos.
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EFM: Aprovechando las nuevas tecnologías para la gestión de la experiencia del cliente
Punto de vista - El avance tecnológico experimentado en el presente siglo es exponencial, y Raymond Kurzweil, actual director de Ingeniería en Google, le pone un número: “…no experimentaremos cien años de progreso en el siglo XXI, sino que serán como 20,000 años de progreso (al ritmo de hoy)”.
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El futuro es ahora: de la gestión de datos a la gestión de experiencias
Punto de vista - El Big Data ya es una realidad. Lo que fue hasta hace poco tiempo considerado una moda, una tendencia o tan solo parte del guion de una película futurista, es ahora una innovación disruptiva que provoca cambios profundos en el mundo de los negocios. El análisis de grandes volúmenes de datos, que proceden de fuentes y canales diversos, a una gran velocidad, está afectando de manera significativa la manera de hacer negocios en múltiples sectores..