益普索研究总监贾艳丽多面解析消费信贷、互联网保险客群的行为特征

由《金融理财》杂志社、易趣财经传媒主办,渤海银行协办的“金貔貅·第二届中国数字金融服务与合作发展高峰会”在北京隆重召开。此次峰会以“重塑与共赢”为主题,邀请监管权威人士、行业协会领导、金融机构高层等对当前数字金融服务与合作进行了深入探讨。 同时,《金融理财》杂志还携手全球领先的市场研究集团益普索(中国)咨询有限公司联合发布《中国数字金融竞争力蓝皮书报告》(下称《蓝皮书》)。

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益普索中国研究总监 贾艳丽

由《金融理财》杂志社、易趣财经传媒主办,渤海银行协办的“金貔貅·第二届中国数字金融服务与合作发展高峰会”在北京隆重召开。此次峰会以“重塑与共赢”为主题,邀请监管权威人士、行业协会领导、金融机构高层等对当前数字金融服务与合作进行了深入探讨。 

同时,《金融理财》杂志还携手全球领先的市场研究集团益普索(中国)咨询有限公司联合发布《中国数字金融竞争力蓝皮书报告》(下称《蓝皮书》)。益普索Ipsos 与《金融理财》已连续5-6年持续地从消费者的角度开展用户调研。这次研究从2019年11月份,针对消费信贷和保险科技的用户,共采集1032个样本,覆盖了50多个消费信贷平台、持牌金融机构、互联网保险机构,内容主要包括两个方面:信贷平台、消费金融公司和互联网保险。

消费信贷客群的多角度分析

蓝皮书调研结果显示,信贷平台和消费金融公司的客群以80、90后的年轻人为主,男性居多;多为个体户或没有固定工作人群;学历以大专以下,且使用消费信贷借贷时间不长,大多数都是最近三年才开始使用。

这些客户从什么样的渠道获得消费金融与借贷信息呢?益普索中国研究总监贾艳丽表示,相对其他品类,消费信贷客户更信任传统渠道,如金融机构人员推荐、户外广告、亲朋好友间的推荐。而较为流行的视频网站、短视频等媒介,在消费金融的客户当中,尚未成为主力渠道。

调研显示,客户使用借贷用途已经覆盖到衣食住行各个方面。与2018年同期相比,今年在借贷各用途的渗透上,均有一定的下降。电子产品与家用电器,仍是借贷最主要的用途;使用借贷用于医疗健康有所提升。
 用户选择消费金融平台最关注三个要素:一是金融平台的安全实力。贾艳丽指出,在和用户沟通的过程当中,发现很多用户认为征信对他们非常重要,他们虽然是借贷,但也十分关注后期能否很好的把钱还给金融公司,保持良好的征信。平台机构的实力与信用不容忽视。二是在信贷过程中的优惠活动、折扣,让客户可以看到这些利益。三是服务与流程简便性。总的来说,品牌实力与安全是基础,优惠是打动消费者的卖点,真正能够留住消费者的是服务,包括配套客服以及优质的服务流程。 
在目前市场竞争环境中,用户的口碑越来越重要。对于消费金融、信贷平台,用户口碑表现如何呢?益普索Ipsos 采用了国际通用NPS的测量方法,把用户分成三类客群,推荐者、被动者、贬损者。从本次覆盖的将近50家消费信贷类平台公司的NPS表现来看,NPS得分为负值(贬损者大于推荐者)。用户如果是贬损者,一方面不会留在公司持续地进行贷款,另一方面,会传播负面情绪,影响信贷公司口碑。这种NPS为负值的情况会造成客户留存难度高。多数信贷公司选择加大流量上的投入去“抢占”客户,使消费信贷公司不得不将更多的成本投入在前期的销售和引流上,而无法很好地关注和提升后续服务,形成行业的良性循环。因此,全面地了解用户的需求,做好后期的服务,对于消费信贷与金融平台公司来说是非常重要的。
目前用户在申请时主要关注的申请门槛、流程简便性以及售后服务,在客户使用之后并没有形成好的口碑,用户体验和平台宣传给用户带来的预期之间存在一定的落差。但总体来看,消费者对今后的使用意愿仍较高,大多数消费者今后表示仍会增加消费信贷的使用,市场潜力巨大。

互联网保险的新思路

调研显示,使用互联网进行保险的购买与咨询的人群以70后、80后居多。结婚生子这些人生阶段的变化是购买保险重要的契机与节点,针对三世同堂的70、80后多元化家庭,对保险的需求较其他群体高。同时,70、80后对互联网接受度较高,他们普遍学历较高,对于保险的自主学习能力强,是互联网保险最早的尝试者与使用者。 
互联网保险在消费者购买保险的过程中发挥了什么样的价值呢?虽然目前并非大多数人都赞同互联网保险带来了正面的影响,但越来越多的人开始选择互联网保险。随着保险科技的不断发展,这将是一种新趋势,最终形成保险行业一种新的生态。 
此外,数据显示,互联网已经渗透在了大家购买保险的方方面面,成为一个非常重要的渠道,被消费者所接受,可能是传统渠道的补充,也可能是传统渠道的替代,或者和传统渠道互相协同,发挥作用。在购买互联网保险的过程当中,很重要的一点就是服务。那么在缺少了传统保险代理人这个重要角色之后,大家会接受何种形式的客服呢?从益普索Ipsos 调研中可以看到,由于保险的专业性,客服仍非常重要,超过80%的用户希望有客服协助,其中60%以上的客户可以接受线上客服,包括一对一、一对多,或通过微信、QQ等多种形式。 
用户购买互联网保险的时候最关注是什么呢?保险是比较难理解,比较专业的产品,用户在购买互联网保险的时候,很多时候还没有真正的理解保险本身的特质,他们更多的是关注优惠活动、赠品、保险公司品牌实力,赔付能力保障度等主要问题。其次理赔的智能化,在购买的险种上,消费者会针对不同的险种考虑,都有一定的购买意愿。
 针对线上保险公司,用户比较看重其成长力,认为互联网保险公司发展快,具有潜力,但也对互联网保险的研发力与服务体验寄予更高的期望。
 互联网保险科技公司的用户净推荐表现相对较好,推荐者、中立者、贬损者各占三分之一。互联网保险科技如何在产品加大创新,并进一步提升服务,减少贬损者,也仍是今后互联网保险科技需要重点关注的。
 大多数体验了互联网保险的用户表示会继续使用,少部分没有续保意愿,主要是因为购买之后没有出险,用户对于线上保险价值体验不足,其次是保障范围不合理、理赔体验不好,这些都造成了用户减少使用,将渠道转化至线上,并不意味着服务的减少和体验不重要,缺少了代理人环节后,关注用户体验,增加和用户的互动,提升价值对于互联网保险公司更为重要。
最后,贾艳丽指出,用户认为一个理想的保险科技公司需要满足三个因素,第一,智能化的理赔,这是大家最关注的。第二,购买保险时安全,支付安全。第三,实力雄厚,赔付能力强。这些是用户的期望,也是保险科技发展中应给予重视的。