近年來，有越來越多企業感受到投入 ESG 的壓力。Ipsos Reputation Council 有 81% 的成員表示，在 ESG（環境保護、社會責任、公司治理）上的糟糕表現，如今將對企業帶來實質影響。因此，推動 ESG 已成為企業營運策略與藍圖的關鍵元素。
然而，我們的 CX Global Voices 調查結果顯示，僅有 36％ 的人強烈同意其公司在維持環境永續上的作為。另外，只有 56％ 的人強烈同意其公司向所有顧客提供包容和平等的顧客體驗，不論性別、種族、性取向或殘障。
在顧客體驗中融入 ESG 永續承諾，能幫助品牌創造更高的價值、增進顧客關係並帶來理想的消費者行為改變：增加顧客留存率、品牌消費份額、顧客倡導及營運效率，同時還能為人類與我們的地球做出正確的事情，打造一個更繁榮旺盛的未來。
有許多案例證明，永續經營能增進營運效率並提高顧客價值。舉例來說：
- 超越 ESG 基本期待，不只注重於減少浪費、使用可再生能源、改善不平等和繳納應付稅額等基本要求，以從眾多品牌中脫穎而出，真正與顧客建立連結。
- 實踐 ESG 永續承諾並滿足消費者基於品牌承諾而產生的期待。當顧客體驗能夠持續強化品牌承諾時，消費者將與品牌建立更緊密的關係並更常使用它。
- 將 ESG 深植於顧客體驗。企業必須透過顧客體驗來證明其品牌承諾是基於現實的。足夠具體且和品牌的產品/服務相關（特別是其獨特價值主張）的品牌承諾，能更好地經由顧客體驗傳達並實踐，比其他較空泛、遙遠且毫無關聯（且常見）的品牌承諾更具有影響力。
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