Il potere dell’empatia nelle organizzazioni e nelle aziende

In un mondo in costante cambiamento, sviluppare un forte senso di empatia è sempre più essenziale per osservare la realtà dalla giusta prospettiva e comprendere quello a cui le persone tengono, quello a cui aspirano, cosa li guida e cosa li disturba. Sviluppare una sensibilità per entrare nel mondo dei nostri consumatori e comprendere al meglio le loro motivazioni, sentimenti e azioni, può essere un potente strumento per guidare la crescita delle imprese, dei brand e delle organizzazioni.

L’osservazione dei bisogni e la definizione degli insight sotto una lente empatica, infatti, può portare a soluzioni che incontrano sia i bisogni funzionali che emotivi delle persone e per farlo dobbiamo basarci su tre momenti fondamentali dell’analisi:

• Un ascolto sempre più profondo, frutto di conversazioni più libere e coraggiose, capaci di costruire vere connessioni.
• Osservare per riconoscere le contraddizioni, i comportamenti e le credenze reali delle persone.
• Fare esperienza per vivere con genuinità le idee, la realtà e i limiti degli altri. 

Il ritorno all’empatia

Secondo un sondaggio Ipsos, condotto in USA a Maggio 2020, 9 intervistati su 10 pensano che i brand debbano mostrare empatia verso i clienti non solo con le parole ma anche con le azioni e che, per l’86%, mostrare empatia sia fondamentale per aumentare la fedeltà verso la marca. Le modalità con cui i consumatori vorrebbero che i brand mostrino empatia sono: trattare le persone con rispetto (52%), trattarle in modo umano (50%), ascoltare i loro bisogni (43%), preoccuparsi dei loro problemi (41%) e riconoscere gli errori fatti dalle marche (37%).

La reputazione aziendale, correlata sempre più alla capacità empatica delle imprese e rappresentata anche dagli impegni sociali o ambientali, diventa un driver sempre più importante soprattutto per le nuove generazioni, con il 56% degli intervistati della Gen Z che afferma di essere più propenso ad acquistare da un brand che si schiera contro le discriminazioni razziali.

Una visione che coincide anche con le stesse aziende, infatti, secondo l’84% dei CEO e il 70% dei dipendenti l’empatia porta a migliori risultati aziendali sia in termini di vicinanza al pubblico che rispetto alla capacità di portare innovazione in azienda grazie, ad esempio, allo sviluppo di prodotti e servizi che rispondano a nuove esigenze e comportamenti. L’empatia, inoltre, è strettamente collegata ad un maggiore welfare aziendale con aspetti legati al benessere dei dipendenti, alla loro motivazione, alla produttività, alla riduzione dello stress e al miglioramento del morale.

Costruire una Cultura dell'Empatia

Creare una cultura aziendale basata sull’empatia vuol dire far diventare un’abitudine consolidata la connessione con gli altri e con sé stessi, questo richiede la presenza di un complesso di valori e pratiche concordate presenti nella stessa organizzazione. Per farlo, bisogna iniziare a valutare e lavorare su una serie di fattori come:

• La motivazione che i dipendenti hanno verso un maggiore impegno che metta al centro i propri clienti e i benefici connessi.
• La capacità dei team di lavoro verso un atteggiamento più empatico anche attraverso programmi che aiutino a sviluppare questa soft skill.
• L’attitudine che i dipendenti hanno nell’essere focalizzati sulle persone e sui loro bisogni.
• L’ambiente lavorativo e le norme sociali che siano vicine all’attenzione verso il prossimo.

Dopo aver considerato i fattori iniziali, sarà essenziale adottare un approccio olistico con l’obiettivo di trasformare la propria organizzazione attraverso l’empatia. Una trasformazione che passa per 4 fasi principali.

Fase 1: allena l'empatia come un muscolo

Creare una cultura aziendale basata sull'empatia non è sicuramente un compito da poco, per questo inizialmente è necessario formare le competenze e abitudini necessarie per favorire al massimo le conversazioni, le osservazioni e le esperienze sensoriali, il tutto deve essere monitorato e tracciato per valutare i miglioramenti nel tempo.

Fase 2: connettiti in modo coerente 

Applica l'empatia per connetterti con persone reali, nella vita reale, in maniera regolare: trova quelle che possono rappresentare al meglio il pubblico target e inizia a costruire una relazione reale con loro. Le interazioni di persona forniscono maggiori opportunità di osservazione, ma richiedono anche un impegno prolungato o la capacità di essere reperibili in diversi momenti della giornata al fine di rivelare comportamenti ed emozioni inaspettate.

Fase 3: passa all'azione 

È il momento di mettersi all’opera: portate il pensiero, l'apertura e le risorse della vostra organizzazione in primo piano e fate in modo di affrontare problemi reali e significativi. Converti le esperienze basate sullo sviluppo dell’empatia per trovare nuove implicazioni a cui rispondere con soluzioni di business. Crea idee human-centric sostenute da un dettagliato piano d'azione.

Fase 4: sviluppa un ecosistema dell'empatia 

Raccogli tutto quello che hai imparato e condividi internamente con lo staff per massimizzare il valore del tuo programma. Organizza tutti i learning e conservali in un sistema di management e condivisione capace di dialogare con i canali digital e social dell’azienda, un modo per mettere a sistema tutto quello che è stato appreso, ricevere feedback, ispirare collaborazione e formare una conoscenza collettiva.

In conclusione, un piano aziendale basato sull’empatia può portare innovazioni sia nei messaggi che nel linguaggio di comunicazione in senso più ampio: dal packaging design alle palette cromatiche, dalle promozioni agli investimenti fino agli aspetti riguardanti la Corporate Social Responsibility. Lo sviluppo dell’empatia può sicuramente dare nuovi spunti e punti di vista all’azienda, guidando la sperimentazione di nuovi modelli organizzativi capaci di dare vita a decisioni e azioni rilevanti per il suo successo.