På nära håll: Humanisering av omnichannel

Att humanisera omnichannel innebär att smidiga konsumentupplevelser bara är början.

Up close and Personal | IpsosPandemin accelererade takten på den digitala transformationen, vilket ledde till en expansion av digitala kanaler, touch points, tjänster och upplevelser. Nästan en tredjedel (31%) rapporterar att deras primära transaktionskanal nu är online. Omnichannel handlar i princip om att fokusera på konsumenten, vilket ger smidiga konsumentupplevelser men ibland glöms den mänskliga delen av konsumenten bort.

Ipsos forskning visar att människor inte alltid känner att den mänskliga aspekten är närvarande när de befinner sig i den digitaliserade miljön. Bekvämlighet, den dominerande motivationen bakom den mesta onlineshoppingen, är inte nödvändigtvis lika med mänskligheten. Utan i själva verket kan det vara tvärtom. Ipsos ‘Forces of CX’ identifierar sex drivkrafter för konsumentupplevelsen, varav endast tre relaterar till bekvämlighet i sig - kontroll, säkerhet och rättvis behandling. De andra tre är njutning, tillhörighet och status.

I en allt mer datadriven miljö är det lätt att bli förblindad av teknik och siffror och tappa bort fokuset på människorna. Trots det är det i slutändan en faktisk person som utforskar dina alternativ, öppnar ditt paket, använder din produkt eller tjänst. Vår starka övertygelse är att när företag tänker omnichannel bör mänsklig upplevelse vara kärnan. Att förstå mänskliga behov och upplevelser är avgörande för att utveckla kanalstrategin.

Samhälle