L'identità digitale che avanza, il Paese che invecchia: come accorciare le distanze

Nel contesto di una Nazione sempre più vecchia, in cui oltre il 50% dei cittadini non possiede competenze digitali di base*, la digitalizzazione della Pubblica Amministrazione ha incontrato numerose difficoltà.

Nonostante gli sforzi introdotti per rendere i servizi pubblici accessibili online, l'inefficienza nell'utilizzo delle tecnologie ha reso vani gli investimenti realizzati.

Tale difficile contesto è confermato dai risultati di una recente ricerca condotta da Ipsos con il KnowledgePanel®, il nuovo panel costruito con metodo probabilistico, rigorosamente selezionato seguendo criteri scientificamente rigorosi, naturalmente più inclusivo e rappresentativo della popolazione italiana. 

Identità digitale per i servizi on-line 

La ricerca Ipsos è stata svolta presso un campione di 1500 individui rappresentativi della popolazione adulta, con l’obiettivo di raccogliere informazioni sull’uso dell’identità digitale per l’accesso ai servizi della Pubblica Amministrazione, prendendo in considerazione le diverse generazioni. Dai risultati emersi, si evidenziano due sfide principali:

• il divario tra la disponibilità dei servizi online attivabili con l'identità digitale e l'effettivo utilizzo di tali servizi;
• un'esperienza di accesso che può essere migliorata, indipendentemente dalle generazioni coinvolte. Le problematiche riguardano l'esperienza di utilizzo e l'efficienza dei processi di accesso.

Il Paese si sta impegnando per migliorare l'infrastruttura tecnologica digitale, rendendola più semplice, sicura e soddisfacente per tutti. Tuttavia, non dobbiamo dimenticare che lo sviluppo dell'alfabetizzazione digitale è altrettanto importante.

Infatti, la scarsa competenza digitale e la limitata soddisfazione dei servizi possono creare disparità soprattutto per le fasce di popolazione più adulte in termini di accesso al welfare e ad altri servizi pubblici. La tecnologia e il fattore umano devono, quindi, progredire di pari passo per garantire il successo di questo progetto. Solo così potremo accorciare le distanze e garantire un accesso equo ed efficace ai servizi pubblici, consentendo a tutti di sfruttare appieno i benefici dell'identità digitale.

Non a caso il PNRR prevede di destinare parte dei fondi della Missione 1 all’abilitazione della popolazione all’uso delle tecnologie. Molti sono i progetti in partenza e un esempio è quello della 'Bussola Digitale: Orientiamo le Marche verso nuove competenze digitali' della Regione Marche che coinvolge 60.000 cittadini. 

Identità digitale, per quali servizi online della Pubblica Amministrazione si usa di più?

Nell'ultimo anno, l'identità digitale è stata utilizzata in media in tre ambiti di servizi online della Pubblica Amministrazione, sfruttando solo parzialmente le molteplici possibilità offerte. Risulta, inoltre, che la generazione dei Boomers faccia un utilizzo ulteriormente limitato dei servizi online accessibili con l'identità digitale. Quindi, quali sono i principali servizi online a cui si fa ricorso con l’identità digitale?

• In cima alla classifica quelli di Welfare. Il 72% degli utenti vi fa ricorso, in particolare il 77% degli utenti Boomers.
• Seguono i servizi della Fiscalità. Usati dal 61% degli utenti, rilevanti per tutte le generazioni ad eccezione, non sorprendentemente, della GenZ.
• Infine, i servizi di Mobilità, per il 47% degli utenti, questi invece più usati dai giovani della GenZ (65%) e meno diffusi tra i Boomers (38%).

SPID, lo strumento che garantisce maggiormente il completamento online delle pratiche

Valutando l'esperienza complessiva, la soddisfazione nell'utilizzo dei servizi digitali risulta contenuta. Solo il 18% degli utenti si dichiara completamente soddisfatto, senza distinzioni tra le varie generazioni.

L'esperienza e il livello di soddisfazione non variano neppure in base allo strumento digitale utilizzato. Di fatto, vengono alla luce difficoltà nel completare le operazioni online. In un terzo dei casi (29%), è necessario recarsi di persona presso l'ufficio competente, con una percentuale più elevata tra i Boomers (34%).

Considerando gli strumenti digitali utilizzati, lo SPID garantisce maggiormente il completamento online delle pratiche (74%), mentre con la carta d'identità nazionale e la tessera sanitaria si è maggiormente costretti a ricorrere all’ufficio competente per evadere la richiesta.

In conclusione, l'utilizzo dell'identità digitale nei servizi online della Pubblica Amministrazione presenta diversi spunti di riflessione. L'adozione dei servizi digitali è ancora limitata, soprattutto tra i Boomers, e la soddisfazione nell'utilizzo di tali servizi è contenuta. È necessario migliorare l'esperienza degli utenti, semplificando i processi di accesso e garantendo l'efficacia degli strumenti digitali utilizzati. Inoltre, è fondamentale promuovere un'alfabetizzazione digitale trasversale alle generazioni, per favorire un utilizzo più ampio e consapevole dei servizi online offerti dalla Pubblica Amministrazione.

*fonte DESI 2022