Migliore Insegna 2021: la forza di una Customer Experience empatica

Le insegne italiane sono ben valutate rispetto al marketing dei punti vendita, mentre sotto il profilo dell’engagement a lungo termine c’è ancora lavorare. È uno dei numerosissimi insight presentati al workshop “Migliore Insegna 2021”, l’evento organizzato da Largo Consumo e Ipsos lo scorso 24 febbraio per approfondire i risultati della ricerca estensiva condotta nel 2020 sulle esperienze di acquisto dei consumatori nelle principali insegne retail attive in Italia.

Migliore Insegna 2021: l'indagine di Ipsos e Largo Consumo 

Migliore Insegna è un'estensiva indagine sulle esperienze di acquisto dei consumatori, particolarmente rappresentativa per numero di imprese Retail osservate, per popolazione coinvolta e disponibilità di dati di contesto. Promossa da Largo Consumo e Ipsos, l'indagine è condotta su un campione demoscopico, rappresentativo della popolazione italiana per genere, età e distribuzione geografica. La prima edizione di Migliore Insegna ha visto Tigotà vincitore e l’assegnazione di 22 premi di categoria e 4 riconoscimenti speciali: Sostenibilità, Engagement & Comunicazione, Migliore esperienza in-store e Responsabilità sociale. Promossa da Ipsos e Largo Consumo, l’indagine ha coinvolto 5.000 consumatori italiani, 104 imprese della distribuzione in 22 categorie, raccogliendo oltre 35.000 valutazioni tra esperienze d’acquisto fisiche e online, analizzate sotto la lente di numerosi parametri, per comprendere aspettative e opinioni dei clienti.

I legami emozionali tra cliente e brand sono i nuovi fattori di successo 

Nella distribuzione italiana si delinea uno scenario in cui i legami emozionali tra cliente e brand rappresentano i nuovi fattori di successo. Andrea Fagnoni, Chief Client Officer di Ipsos, Carlo Oldrini, VP Marketing di Ipsos e Armando Garosci, Direttore di Largo Consumo, hanno evidenziato come la relazione duratura tra insegna e cliente si basi su una Customer Experience empatica, ossia con un contenuto emozionale forte: quando un’insegna riesce a costruire un legame basato non solo sui prodotti e sui prezzi ma anche su contenuti emozionali, ecco che instaura un legame più solido. In particolare, c’è una dimensione che riassume il giudizio dei consumatori: la consigliabilità dell’insegna agli amici, un giudizio sintetico sulla Customer Experience accettato ormai in tutti i settori.

Per maggiori informazioni sulla Customer Experience e su quali domande dovrebbero porsi le aziende in merito, leggi uno dei nostri ultimi articoli: Customer Experience e Covid-19: come re-immaginare l'esperienza del cliente. 

Cura della persona, Hi-Tech e Cultura, Cura della casa: tra i settori più performanti 

Dai risultati emersi da Migliore Insegna 2021 e presentati lo scorso 24 febbraio, a livello di settore, la cura della persona è quello che ha performato meglio, insieme ad hi-tech e cultura, cura della casa e alimentari e grocery. Mentre la ristorazione, a causa di limiti e complicazioni intrinseche alla sua natura, alla giovinezza del settore, e forse anche al periodo, ha registrato maggiori difficoltà.

Tra i relatori del webinar che hanno commentato i dati: Diego Toscani, CEO di Promotica, ha evidenziato il nuovo valore dei progetti di loyalty; Nicola Fontana, GM di Valuement, ha spiegato come le aziende debbano trovare nuove strategie per differenziarsi; Andrea Natale, Business Development & Mkt Manager Digital Energy di Schneider Electric, ha affrontato il tema della sostenibilità ed efficienza energetica, importanti anche nel retail; Fabio Meregalli, E-commerce Manager di Decathlon, ha raccontato come flessibilità e omnicanalità siano stati determinanti nei mesi di lockdown; mentre Pietro Colella, Communication & Digital Manager di Bialetti, ha illustrato il progetto di riposizionamento del brand, con focus sul caffè.