Oltre l'omnichannel: ridefinire le strategie di business sulla base dei nuovi Customer Journey

Negli ultimi anni abbiamo assistito al passaggio dal multichannel all’omnichannel fino ad arrivare al convergent commerce. Con il moltiplicarsi dei tipi di commercio al dettaglio e l'accelerazione dei canali di commercio emergenti, gli ambienti digitali e fisici -e anche i singoli touchpoints- stanno convergendo: un acquirente può utilizzare contemporaneamente punti di contatto digitali e fisici w un singolo touchpoint può svolgere contemporaneamente più ruoli. 

Il Customer Journey non è più un viaggio lineare, ma un insieme fluido di attività che attraversano diversi punti di contatti e canali. Ora i consumatori dispongono di interi ecosistemi composti da molteplici touchpoints, canali, brand e retailers e, al tempo stesso, alcune aziende hanno iniziato a sviluppare piattaforme di soluzioni centralizzate e dei propri ecosistemi, fornendo ai consumatori prodotti e servizi interconnessi.

In questo nuovo articolo esaminiamo l’evoluzione degli ecosistemi commerciali dei consumatori, retailers e brand, alcune strategie per svilupparli e le opportunità che offrono, nonché le implicazioni per le aziende al fine di competere con successo e costruire connessioni significative con i clienti.

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Customer Journey meno lineari, l’importanza di essere presenti nell’ecosistema dei consumatori

Poiché i percorsi d'acquisto stanno diventando sempre meno lineari e prevedibili, è necessario essere ovunque il consumatore si trovi in modo da garantirgli un’esperienza ottimale. In altre parole, bisognerebbe essere presenti nel loro ecosistema.

L'ecosistema del consumatore è una rete di nodi che costituisce il suo insieme predefinito di touchpoints, canali, brand e retailers. In genere, l'ecosistema commerciale di un consumatore non include nodi "push" e punti di contatto di marketing (ad esempio: è molto difficile che un consumatore svolta attivamente una ricerca di banner pubblicitari). Quindi, il compito dei brand e dei retailers diventa quello di sviluppare e allineare i nodi push e pull dei propri ecosistemi -marketing, prodotti e servizi- con quelli dei consumatori e di adattare la promessa del brand all'esperienza del cliente attesa in ogni nodo.

Se non si riesce a mantenere la promessa del brand o le aspettative del cliente in un qualsiasi nodo, canale o touchpoint dell'ecosistema, l'intera esperienza del consumatore nei confronti del brand può essere influenzata negativamente.

La creazione di valore per il cliente

Gli ecosistemi di successo, in genere, creano un forte legame con i clienti attraverso una rete di prodotti e servizi forniti dall'organizzazione e/o tramite partnership. Questi acquisiscono valore man mano che l'ecosistema cresce, grazie ad esperienze personalizzate basate sui dati e al frequente coinvolgimento dei clienti al di là delle semplici transazioni commerciali.

• Un modo in cui le aziende possono sviluppare ecosistemi è dato dall'ingresso in nuovi settori verticali B2C. Ad esempio i produttori di elettronica di consumo, come Apple e Samsung, dispongono di ecosistemi di prodotti che collegano tra loro telefoni, tablet, pc e orologi, consentendo la fruizione di contenuti, tra cui musica e intrattenimento, anche attraverso i propri canali di streaming. 

Il valore per i consumatori risiede nei collegamenti tra i prodotti e i servizi: le sinergie che creano una maggiore convenienza che nessun altro brand può fornire. Quanto più numerosi sono i prodotti e i servizi a cui un consumatore si iscrive nell'ecosistema di un brand, tanto più alta è non soltanto la probabilità di fidelizzare il cliente, ma anche la capacità -da parte della marca- di comprendere il consumatore e di fornire offerte di prodotti e servizi più personalizzate, di anticipare le sue esigenze e di migliorare la sua soddisfazione.

I vantaggi di un ecosistema per brand e retailers includono una maggiore portata di prodotti e servizi, un aumento della fedeltà dei consumatori, un più alto ritorno sulla spesa pubblicitaria e un'immagine del brand più forte stabilita attraverso estensioni di prodotto e connessioni che utilizzano la brand promise.

Oltre l’omnichannel: quali sono le implicazioni per brand e retailers?

In tutto il mondo, nuovi canali e touchpoints digitali sono in rapida espansione. Il convergent commerce sta portando alla creazione di ecosistemi di retailers e brand per raggiungere gli ecosistemi commerciali dei clienti. 

I retailers e i brand devono comprendere e integrarsi negli ecosistemi commerciali dei consumatori e nelle loro vite per sviluppare i propri ecosistemi personalizzati, al fine di diventare il punto di riferimento predefinito dei clienti.

Inoltre per le marche, i rivenditori e fornitori di servizi diviene fondamentale ridefinire le proprie strategie e partnership sulla base dei nuovi percorsi dei consumatori, delle aspettative di esperienza e dei comportamenti all'interno degli ecosistemi. Non basta più un generico approccio "eCommerce", i brand hanno bisogno di una strategia per ogni canale, compresi quelli emergenti e in espansione, in tutto l'ecosistema del consumatore.

Operando attraverso un ecosistema sinergico allineato con l'ecosistema commerciale del consumatore, le aziende possono godere di un circolo virtuoso di crescita guidato dal miglioramento della convenienza, dell'esperienza, della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.

In Ipsos abbiamo elaborato un framework per cogliere tutte le opportunità e le trasformazioni dell'omnicanalità, contattaci e scopri in che modo i nostri esperti possono aiutarti nel ridefinire la tua strategia di business.