Putting in the Effort: Varför nyckeln till affärsframgång är att behandla kunder rättvist

När Ipsos introducerade ett nytt kundupplevelse (CX)-mått kallat Customer: Company Effort Ratio (C:CER) – med tanke på de insatser som gjorts av både kunden och företaget, signalerade svaret från CX-communityt att vi hade gjort ett genombrott. C:CER-måttet, som kom från omfattande forskning i USA, Australien och Storbritannien, visade sig vara tre gånger mer exakt när det gäller att förutsäga en kunds tendens att använda ett företags tjänster eller produkter igen, efter en dålig upplevelse eller ett klagomål, än vad Customer Effort Score tidigare gjort.

Med utgångspunkt i nyare forskning och analyser inom flera sektorer i Storbritannien, Sydafrika och i hela Latinamerika, ger den här artikeln nytt ljus på varför det är viktigt för organisationer att få den upplevda balansen mellan ansträngning rätt i kundernas ögon. Vi rapporterar om kvantifieringen av kopplingarna mellan balansen av ansträngning som lagts ner av företaget och kunder över hela försäljningscykeln samt det faktiska kundbeteende vilket ger tydliga bevis på intäktskonsekvenser om det inte går att få till balansen av ansträngning helt rätt.

I vår R&D som gjorts i 14 sektorer trodde hälften av de intervjuade kunderna att de arbetade hårdare än företag för att lösa ett problem, samtidigt som ansträngningsförhållandet varierade avsevärt mellan olika sektorer. Inom försäkringar, allmännyttiga tjänster och offentliga tjänster ansåg bara 10% av kunderna att företaget hade ansträngt sig mer än dem. Även när det gäller de "bäst presterande" onlineåterförsäljarna, berömda för hur effektivt de hanterar kundfrågor, ansåg fortfarande bara drygt en tredjedel (36%) av kunderna att företagen ansträngde sig mer.

Customer: Company Effort Ratio (C:CER) är nära relaterat till en av de sex Forces of CX: Fair Treatment – ​​vilket gör att kunderna känner att det finns ett rättvist utbyte i deras relation med organisationer. När kunder tror att de anstränger sig mer än företaget för att lösa ett problem eller få något gjort, känner de sig orättvist behandlade. Detta kan få drastiska konsekvenser för relationens styrka och kundresultatet, inklusive churn och negativa word of mouth.

När kunder upplever att de har behövt anstränga sig mer än ett företag för att reda ut en situation är de:

• Över fyra gånger mer benägna att sluta använda sig av dem
• Tre gånger mer benägna att dela med sig av sin negativa upplevelse på sociala medier
• Ungefär dubbelt så benägna att berätta om det för vänner och familj

Designa rätt insatser

Företagsinsatser handlar inte bara om att leverera ekonomiska belöningar. Företag kan rädda negativa upplevelser genom att vara proaktiva, hängivna, transparenta och helt enkelt visa respekt.

Den verkliga utmaningen är att förstå hur man kan optimera interventioner för att maximera avkastningen på investeringar som görs gällande klagomål och ärendehanteringssystem, och i slutändan minska churn och negativa word-of-mouth. I detta dokument ger vårt Ipsos Customer Experience-team också vägledning om hur man avgör vilka frågor som ska prioriteras och det mest lämpliga och kostnadseffektiva svaret.

Viktiga takeaways

• Att få rätt balans mellan ansträngning under hela kundresan är avgörande, eftersom det påverkar kundernas beteende och ekonomiska resultat
• Balansen mellan ansträngning relaterar till uppfattningar om Fair Treatment, en av de sex grundläggande byggstenarna för känslomässig anknytning och relationsstyrka – Forces of CX
• Organisationer måste identifiera situationer där balansen mellan ansträngning inte är optimal, och ingripa för att minska negativa resultat såsom churn eller dålig word-of-mouth
• En kritisk framgångsfaktor är förmågan att utnyttja den enorma mängd beteendedata som finns om kunder (vad) och kombinera den med enkätdata (varför) för att skapa mer riktade och effektiva insatser för att få en avkastning på företagets insatser