Répondez s’il vous plait ! La reconnaissance, un levier de fidélisation essentiel sur les média sociaux
28% des socionautes de la planète se sentent plus connectés aux marques qui leur offrent des signes de reconnaissance en répondant à leurs questions, leurs commentaires et leurs points de vue.On le sait il n’y a pas d’amour sans preuve d’amour et c’est pourquoi les marques doivent sans cesse interagir avec leurs fans. Cette demande de reconnaissance est évidemment supérieure chez les moins de 35 ans, qui ont adopté les media sociaux comme modes de communication et d’interaction privilégiés.
Liker un commentaire, répondre aux publications des fans, lancer des jeux-concours, demander des avis, proposer des réductions… Les media sociaux offrent une palette d’outils inédite et ludique pour s’engager avec ses fans et les intégrer pleinement à sa communication. Ces outils font largement recette dans les pays émergents comme la Chine (46%) ou l’Inde (45%)–qui possèdent une plus forte propension à publier du contenu.
La reconnaissance est un levier fondamental pour les annonceurs qui leur permet de rester en contact quasi-quotidiennement et quasi-instantanément avec leurs fans. Il ne suffit pas de construire un environnement autour de sa marque, il faut aussi faire vivre des expériences aux fans en leur proposant un traitement amélioré et des réponses rapides. Aujourd’hui 45% des internautes déclarent suivre une marque sur internet et ils en attendent davantage d’expériences, d’engagement, de récompenses.
Certaines marques ont déjà intégré ce principe : répondre aux commentaires pour créer du lien avec ses fans et même parfois pour créer un buzz positif qui va activer le levier de recrutement. C’est le cas de nombreuses pages où les community managers sont à la fois des fournisseurs d’informations, de récompenses mais également ceux avec qui ont plaisante et on aime échanger. Indéniablement, les réponses décalées ont un certain succès comme ce fut récemment le cas du community manager de Canon qui en fournissant une réponse amusante à un fan, a rapidement suscité de nombreuses reprises sur Facebook, mais également sur Twitter.
Ces leviers d’ordre plus ludiques et moins fonctionnels font toutefois moins recette en France : seuls 10% des internautes expriment ce besoin de reconnaissance. Mais ce trend reste assez logique compte tenu que les internautes français génèrent peu de commentaires, d’échanges ou de partage d’expériences avec leurs marques. Néanmoins, il ne faut pas perdre de vue que s’ils sont peu à prendre la parole, ils restent très nombreux à lire et observer le comportement des marques sur les réseaux sociaux.
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Ipsos OTX (Open Thinking Exchange) est l’entité du groupe Ipsos dédiée aux nouvelles solutions d’études issues de la révolution technologique (médias sociaux, smartphones). Sa mission est de proposer de nouvelles façons d’interagir avec les consommateurs-citoyens, pour gagner en authenticité et être au plus près de leurs expériences. Trois solutions sont proposées en France et à travers le monde : Social Listening (écoute du web), Social Spaces (communautés), Mobile Research.