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Social Listening et expérience client font-ils bon ménage ?
Le web est un terrain de jeu extraordinaire ! Chaque jour, des millions de commentaires sont publiés (publiquement) sur le web. Les internautes tweetent, commentent les news, publient des liens, des billets de blogs, postent leurs impressions sur Facebook et sur les forums, partagent leurs expériences positives ou négatives… Ils démultiplient les canaux d’expression et l’influence de leurs opinions.
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Réseaux sociaux : des utilisateurs plus aguerris et vigilants
Avec 1 milliard d’utilisateurs actifs attendus pour Facebook d’ici le mois d’août 2012, il est difficile de parler de déclin des réseaux qui sont au contraire au centre du quotidien des internautes, y compris en mobilité. La banalisation des réseaux sociaux, s’accompagne d’une diversification de leurs usages : si échanger avec ses amis demeure au cœur des motivations, élargir son réseau notamment professionnel, être au cœur de l’actualité ou devenir « e-influenceur » enrichissent l’expérience « sociale ». Néanmoins, avec la maturité naissent de nouvelles préoccupations : l’enthousiasme des débuts laisse la place auprès des utilisateurs plus aguerris à une plus grande vigilance au regard du contrôle de ce qui est partagé et de l’exploitation qui peut être faite des données personnelles notamment à des fins publicitaires. Mais ultime paradoxe, on reconnaît l’intérêt de la publicité ciblée ! Juliette Delfaud, Directeur du Développement Ipsos MediaCT, nous en dit plus sur les réseaux sociaux.