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Social Listening et expérience client font-ils bon ménage ?

Le web est un terrain de jeu extraordinaire ! Chaque jour, des millions de commentaires sont publiés (publiquement) sur le web. Les internautes tweetent, commentent les news, publient des  liens, des billets de blogs, postent leurs impressions sur Facebook  et sur les forums, partagent leurs expériences positives ou négatives… Ils démultiplient les canaux d’expression et l’influence de leurs opinions.