Encyklopedia Ipsos: zarządzenie doświadczeniem klienta

Zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience Management) to aktywne, konsekwentne i kompleksowe rozwiązanie zwiększające siłę i jakość relacji pomiędzy firmą a klientem, co przekłada się na realny wzrost wyników finansowych firmy.

Encyklopedia Ipsos: zarządzenie doświadczeniem klienta

Definicja

Zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience Managment) to aktywne, konsekwentne i kompleksowe rozwiązanie zwiększające siłę i jakość relacji pomiędzy firmą a klientem, co przekłada się na realny wzrost wyników finansowych firmy

 

Ipsos Point Of View:

Zarządzanie doświadczeniem klienta (Customer Experience Managment), może być potężnym narzędziem w walce konkurencyjnej i źródłem długofalowego sukcesu finansowego. Rośnie znaczenie badań typu Voice of the Customer (VOC), gromadzących informacje o oczekiwaniach, preferencjach i doświadczeniach klientów w czasie rzeczywistym. Wprawdzie większość liderów dostrzega znaczenie zarządzania doświadczeniami klientów, to często ci sami liderzy pozwalają na istnienie w ich organizacjach funkcjonalnych silosów, a w konsekwencji dostarczanie doświadczeń, które z perspektywy klienta są niespójne, niedostosowane i nieadekwatne.

Wiele badań mierzących doświadczenia klientów nie spełnia wszystkich oczekiwań firm ani nie zapewnia oczekiwanego wskaźnika ROI. Najczęściej występujące problemy w zarządzaniu Doświadczeniem Klienta:

  1. Niedostrzeganie konieczności zmian
  2. Niewłaściwy wybór platformy do zarządzania projektem CXM
  3. Źle zaprojektowane badanie lub/i brak wsparcia badawczego
  4. Niewłaściwe zarzadzanie programem CXM

W Ipsos wspieramy naszych klientów w tworzeniu strategii Customer Experience, dostarczając dopasowane do ich potrzeb usługi, platformę i narzędzia badawcze. Dopiero takie holistyczne podejście pozwala zmaksymalizować efekty dla dobra wszystkich interesariuszy firmy.

 

Warto przeczytać:

  • The Practice of Management by Peter Drucker (1954)
  • Wallet Allocation Rule: Winning the Battle for Share by Alexander J. Buoye, Lerzan Aksoy, Luke Williams, and Timothy Keiningham (2015) NB Ipsos authored
  • Putting the Service Profit Chain to Work by James L. Heskett, Thomas O. Jones, Gary W. Loveman,. W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A. Schlesinger (1994, Harvard Business Review)
  • The Customer Experience Professionals Association: www.cxpa.org