Livre blanc | Maximiser l'efficacité de ses canaux de distribution

Dans un monde de plus en plus omnicanal, où les événements récents ont accéléré la numérisation et l'adoption de nouveaux canaux de distribution, les marques doivent s'assurer que leurs stratégies de canaux sont mises en œuvre de manière cohérente et maximisées sur tous les marchés.

En présentant plusieurs études de cas sectorielles, ce livre blanc vise à aider les professionnels chargés de mesurer et de gérer les performances des différents canaux de leur organisation - physiques, centres de contact et numériques - à comprendre les questions fondamentales auxquelles il faut répondre et à savoir où agir.

Nous avons identifié trois axes à prendre en compte pour mesurer et gérer les performances des canaux :

1. DIMENSIONNER les canaux : qu'il s'agisse de développer un produit ou un service existant sur un nouveau marché ou de lancer quelque chose de complètement nouveau, il est essentiel de comprendre quels canaux offrent le plus grand potentiel de croissance et comment les concurrents se positionnent. Le dimensionnement des canaux permet à votre organisation de fixer des objectifs clairs et d'établir des indicateurs de réussite en cours de route.
2. MESURER la tenue des promesses de votre marque Si le message d'une marque n'est pas systématiquement répercuté sur l'expérience et l'offre de la marque, ce que l'on appelle le « gap promesse-réalité" se traduit par des clients mécontents, des KPI CX faibles, une augmentation des plaintes et des désistements, et une baisse des ventes. Pour les organisations dont le produit est stocké et vendu par un détaillant tiers, le travail en première ligne se résume à une présentation cohérente de votre produit en rayon. Avoir un bonne stratégie est une chose, mais le plus important est de s'assurer que cette stratégie est exécutée de manière appropriée et cohérente. En plus d'agir en accord avec les directives de la marque, il est nécessaire de se conformer à la réglementation. Les bons outils de mesure, y compris les enquêtes mystères et la mesure de l'exécution, fournissent un retour d'information objectif et impartial, vous aidant à résoudre les problèmes avant qu'ils n’impactent vos performances commerciales.
3. Les activités et interactions qui DYNAMISENT les ventes: Chaque client qui entre dans l'espace d'achat est une opportunité de développer ses affaires, à condition de lui présenter l’offre adéquate, au bon moment, et d'une manière qui l'incitera à revenir. Aujourd’hui, le comptage des clients va au-delà de la simple mesure de la fréquentation ; il peut être utilisé pour identifier le flux de circulation dans le magasin et mesurer où et comment les clients interagissent avec les produits et les employés, ce qui permet d'étayer les décisions relatives aux effectifs alloués, à la formation, voire à l'aménagement du magasin et au merchandising.

En travaillant ces trois axes clés et en utilisant des méthodes telles que le dimensionnement des canaux, les visites mystères, la mesure de l'exécution, le comptage des clients, ainsi que les programmes de Voix du Consommateur, votre organisation peut concentrer ses efforts sur l'amélioration ; en optimisant les canaux sur lesquels vous opérez, en répondant aux exigences en matière de produits, de services et de réglementation - en fin de compte, en améliorant les expériences de vos clients et vos résultats commerciaux.

Contactez nos experts Channel Performance pour DIMENSIONNER, MESURER et DYNAMISER les performances de vos canaux.

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