ESG e Customer Experience: rafforzare le relazioni con i clienti facendo del bene al mondo

Oggi giorno le organizzazioni sono sottoposte a una crescente pressione per operare in maniera più sostenibile. Questo ha reso gli ESG (la dimensione ambientale, sociale e di governance) una parte fondamentale dei piani strategici e delle roadmap delle aziende.

Tuttavia, la nostra indagine CX Global Voices rileva che solo il 36% dei professionisti della Customer Experience è molto d'accordo sul fatto che la propria azienda utilizzi e mantenga pratiche sostenibili dal punto di vista ambientale e solo il 56% è fortemente d'accordo sul fatto che la propria realtà aziendale offra una Customer Experience inclusiva ed equa a tutti i clienti, indipendentemente da sesso, etnia, orientamento sessuale o disabilità.

Le pratiche ESG non dovrebbero essere considerate semplicemente un costo o un requisito necessario per le aziende. Al contrario, in questo nuovo Ipsos View sosteniamo che è possibile agire in modo corretto nei confronti del pianeta, delle persone e della società, aggiungendo valore e generando benefici aziendali.

Inserendo gli impegni ESG nell'esperienza del cliente, le organizzazioni possono creare valore, rafforzare le relazioni e, di conseguenza, ottenere i risultati desiderati dal comportamento dei clienti, come l'aumento della fidelizzazione, della quota di spesa, dell'advocacy e, allo stesso tempo, fare la cosa giusta dal punto di vista dell'efficienza operativa, per le persone e per il pianeta, al fine di promuovere un futuro più prospero per tutti noi.

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Incorporare gli ESG nella Customer Experience, il ruolo delle marche

Le marche possono raccogliere i frutti di queste relazioni, ma come?

• Andando oltre i fondamentali ESG, come la riduzione dei rifiuti o il pagamento della giusta quota di tasse, ma tendendo conto anche degli aspetti più sociali, come una maggiore attenzione ai propri dipendenti.
• Mantenendo le promesse e le aspettative create dagli impegni ESG. Quando l'esperienza del cliente rafforza costantemente la promessa del brand, è più probabile che i clienti si avvicinino al brand e lo utilizzino di più in futuro.
• Fondando gli ESG sull'esperienza. Gli impegni che sono legati all'offerta principale del brand e che possono essere dimostrati attraverso l'esperienza hanno maggiori probabilità di avere un impatto.

Principali risultati

• Gli impegni ESG devono essere tangibili e pertinenti alla vostra offerta e ai vostri clienti. La capacità di dimostrare il coinvolgimento attraverso l'esperienza è fondamentale per promuovere relazioni più forti.
• La quantificazione del ritorno sull'investimento in CX per ESG (ROCXI: ESG) è un modo efficace per misurare il successo delle iniziative ESG e costruire un business case per ulteriori investimenti.
• I principi di CX Service Design e soluzioni come la CX Journey Mapping sono necessari per incorporare realmente la sostenibilità nella Customer Experience.
• Il CX Maturity Assessment di Ipsos può aiutare le organizzazioni a misurare il proprio livello di maturità della Customer Experience anche per quanto riguarda l'integrazione dell'ESG nell'esperienza, per effettuare un benchmark con i migliori della categoria e creare piani d'azione per il miglioramento dell’esperienza.

Leggi "Embedding ESG in Experience" per saperne di più su come le organizzazioni possono trarre maggior valore dagli ESG.