Slik ble Entur bedre med mystery shopping

Mystery shopping fra Ipsos bidro til at Entur lyktes i sin målsetning: Om økt selvbetjening for kundene og bedre service. I tillegg gav det de ansatte mer motivasjon og stolthet for faget.

Av Rita Tvede Bartolomei

Markedsundersøkelsesverktøyet mystery shopping bruker feedback fra fiktive kunder for å forbedre servicen i virksomheter. Entur, som tidligere var del av gamle NSB, har benyttet mystery shopping som verktøy for utvikling helt siden 2009 på sine betjente jernbanestasjoner i Oslo (Oslo S og Oslo Lufthavn), Stavanger, Bergen og Trondheim.

- I 2007 gjennomgikk vi en omfattende endring i måten å jobbe på. De ansatte måtte omstille seg fra å sitte bak en skranke å betjene kundene til å møte dem «på gulvet», og drive proaktiv kundeservice. Hensikten med å gå fra skranke til gulv var å yte bedre kundeservice, i tillegg til å gjøre kunden selvbetjent. Etter å ha gjennomført denne endringen, ønsket vi å måle effekten av den. Mystery shopping skulle gi oss en objektiv vurdering av vår leveranse, skape en helhetlig forbedring av våre tjenester, men også oppleves positivt for våre ansatte. I samarbeid med Ipsos fikk vi skreddersydd et prosjekt for våre behov, sier Trine Brustad Gregersen, avdelingsleder for stasjoner i Entur.

Den offentlige virksomheten Entur leverer blant annet salgs- og billetteringstjenester til jernbanestasjonene i Norge.

 

Mystery shopping var et ukjent verktøy

Markedsundersøkelsesverktøyet mystery shopping var ukjent for mange i Entur, og naturlig nok var det noe skepsis i starten. Nettopp derfor var det viktig for Entur å velge en aktør som Ipsos, som kunne iverksette mystery shopping på en seriøs og god måte.

- Ipsos har mye erfaring og tyngde på dette fagfeltet. Det var svært viktig for oss å involvere de ansatte på et tidlig tidspunkt i denne prosessen. Vi ønsket å skape trygghet rundt og forståelse for hva målingene gikk ut på. Ikke minst hva resultatene skulle brukes til, sier Brustad Gregersen.

g
Trine Brustad Gregersen i Entur. Foto: Entur

Hun forteller at enkelte ansatte var redde for at lederne skulle bruke målingene til å kvitte seg med ansatte som ikke leverte. Etter hvert som det ble tydelig at mystery shopping skapte motivasjon og utvikling, ble skepsisen redusert. 

- Å ta de ansattes bekymringer på alvor, fortelle om hensikter, mål og hvordan målingene skulle gjennomføres var svært viktig for oss. Alt ble gjort i tett samråd med fagforening og verneombud.


Ga større kundefokus og økt samhold
Mystery shopping fra Ipsos har først og fremst gitt Entur kontinuerlige, raske og konkrete tilbakemeldinger om kundeopplevelsene, forteller Brustad Gregersen.
- Vi opplever at de ansatte har et større kundefokus nå, samtidig som de er stolte og glade over de sterkt forbedrede resultatene, sier hun.

Men mystery shopping har hatt flere positive effekter på ansattes motivasjon og arbeidsstolthet.

- Det er veldig hyggelig å få tilbakemeldinger om en enda sterkere teamfølelse når det jobbes mot et felles mål. De ansatte føler at den gode jobben som gjøres bedre synliggjøres for lederne. Samtidig føles det positivt for dem å se andre kolleger lykkes med å få gode resultater, sier hun.

Foto: Entur
Foto: Entur

 

Mystery shopping avdekker kundens opplevelser

Seniorrådgiver Lise Campbell Lehne hos Ipsos, forteller at mystery shopping som metode skal fokusere på hva slags kundebehandling som faktisk gis.

- Entur har gjennom Ipsos’ mystery shopping-prosjekt fått objektive tilbakemeldinger fra «opplærte» kunder: Om hva de erfarte i møte med salgs- og servicevertene. Både det negative og det positive var nyttig å få tilbakemeldinger om, sier Lehne.

Mystery shoppere besvarer alltid spørsmål i etterkant, som gir et godt bilde på hvordan kundebehandlingen er i en virksomhet:

- Har de fått både et smil og et hei? Fikk de den hjelpen de trengte? Fikk de gode råd under kjøpsprosessen? Lærte de noe de ikke visste, som var nyttig til neste kjøp? Ble ønskene og behovene innfridd? Og var avslutningen på kundebehandlingen hyggelig? forklarer Lise Campbell Lehne.

Når resultatene følges opp etter et mystery shopping-besøk, skal dette gjøres på en positiv, trygg og støttende måte, presiserer både Trine Brustad Gregersen og Lise Campbell Lehne. Da skal lederen være i «fotballtrenermodus», altså en støttende leder som vil at medarbeideren når sine mål, sier Brustad Gregersen.

- Jeg kan helt klart anbefale mystery shopping som et nyttig og effektivt verktøy for utvikling og forbedring, sier Trine Brustad Gregersen.