Werken jouw klanten te hard?

In het algemeen geldt: hoe minder moeite klanten hoeven te doen tijdens een interactie met een organisatie, hoe groter de kans is dat ze het bedrijf aanbevelen en er zaken mee blijven doen. Dit is met name relevant bij klachtenmanagement. Het is logisch dat wanneer klanten te maken krijgen met negatieve ervaringen of 'momenten van waarheid', zij meer moeite moeten doen om de problemen op te lossen en dus ontevredener zijn. Dit heeft vervolgens weer grote impact op de aanbevelingsbereidheid en loyaliteit.

Uit onderzoek van Ipsos blijkt dat de Customer Effort Score niet de enige factor is die hier invloed op heeft. Ook het beeld dat klanten hebben van de inspanningen van de organisatie speelt een rol. Conclusie: het is de verhouding tussen de inspanningen van de klant én die van de organisatie, de zogenaamde Customer Effort Ratio, die doorslaggevend is. Lees hierover meer in het paper: "Are your customers working too hard?"

 

Meer weten?

Wil je weten hoe je de Customer Effort Ratio voor jouw organisatie kunt verbeteren? Of wil je weten hoe we je met andere CX-vraagstukken kunnen helpen? Bezoek dan onze CX-webpagina of neem contact op met met:

Customer Experience (CX) onderzoek Ipsos, Miranda van der Schouw

Miranda van der Schouw
Associate Research Director
CX Advisory
+31 20 6070 728
miranda.vanderschouw@ipsos.com