Ipsos dйcerne des prix aux institutions financiиres canadiennes qui offrent le meilleur service а la clientиle

Toronto, ON - Le service а la clientиle est important dans n'importe quel secteur d'activitй, mais il a encore plus d'importance dans le secteur des services financiers, oщ les Canadiens ont l'embarras du choix parmi les fournisseurs possibles. Alors, que pensent les Canadiens de la qualitй des services offerts par leurs institutions financiиres? Ipsos Reid a posй la question et a le plaisir d'annoncer les gagnants de l'йdition 2014 des Prix des Meilleurs services bancaires au Canada. Chaque annйe, ce programme rйcompense les institutions financiиres canadiennes qui ont obtenu les plus hautes cotes de la part de leur clientиle pour la qualitй de leurs services bancaires aux particuliers, selon diffйrents indicateurs clйs de performance.

171 Ici, au Canada, il y a beaucoup d'institutions qui rivalisent pour accaparer une part du portefeuille du client; il n'y a donc aucun doute que le service а la clientиle devient l'un des йlйments dйterminants du succиs 187, dйclare Ray Kong, Vice-prйsident exйcutif et responsable des Services financiers internationaux chez Ipsos Reid. 171 Encore une fois, cette annйe, nous avons sondй la population du pays pour mesurer la performance des institutions financiиres dans les diverses formes de services bancaires offerts, tels les services en succursale, en ligne, mobiles, par guichet automatique et par tйlйphone. 187

Mis sur pied en 1987, le sondage trimestriel de l'Indice du service а la clientиle (CSI) dйtermine les gagnants annuels des Prix des Meilleurs services bancaires. Les rйcompenses de cette annйe sont basйes sur les rйsultats combinйs de 45,428 sondages complйtйs par un йchantillon de Canadiens reprйsentatif sur le plan dйmographique et rйgional durant l'annйe de programme CSI 2014, terminйe en aoыt 2014. Les prix ont йtй dйcernйs dans 13 catйgories.

En 2014, pour la dixiиme annйe d'affilйe, le Prix global d'Excellence du service а la clientиle, toutes institutions financiиres confondues, a йtй dйcernй au groupe des coopйratives de crйdit. Au total, ce groupe a reзu cette annйe six prix, а lui seul ou ex aequo, notamment des prix additionnels remportйs а lui seul dans les catйgories Valorisation de sa clientиle et Excellence du service en succursale. Les Services financiers le Choix du Prйsident ont obtenu des rйsultats particuliиrement bons, ayant dйcrochй sept prix, soit le maximum que cette institution ait jamais reзu (son maximum prйcйdent, atteint en 2008, йtait de six prix). Tangerine a йgalement reзu sept prix cette annйe, y compris un prix remportй а lui seul pour la sixiиme annйe consйcutive dans la catйgorie Excellence des produits et services.

Parmi les cinq grandes banques, TD Canada Trust (TDCT) a remportй les honneurs pour l'Excellence du service а la clientиle, et ce, pour la dixiиme annйe de suite. А nouveau, TDCT a reзu un prix dans chacune des catйgories, seule ou ex aequo, distinction qu'elle remporte tous les ans depuis 2008. En outre, RBC Banque Royale et la Banque Scotia ont reзu cinq prix chacune, tandis que la CIBC et BMO Banque de Montrйal ont chacune remportй quatre prix partagйs cette annйe, ce qui est le plus grand nombre de prix jamais reзu par la CIBC.

171 Le secteur des services financiers continue а йvoluer et les technologies innovatrices transforment radicalement les comportements des consommateurs 187, souligne Adrian Murphy, Vice-prйsident d'Ipsos Reid et responsable de l'йtude CSI. 171 Mais, au bout du compte, les institutions financiиres qui mиnent la marche sont celles qui continuent а йtablir de nouvelles normes en offrant une expйrience client positive et trиs personnalisйe. 187

Les gagnants de l'йdition 2014 des Prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos, toutes institutions financiиres confondues

Excellence des services а la clientиle: coopйratives de crйdit

Rapport qualitй-prix: Services financiers le Choix du Prйsident

Valorisation de sa clientиle: coopйratives de crйdit

А recommander aux amis ou а la famille: Services financiers le Choix du Prйsident, Tangerine

Taux d'intйrкt et frais de service: Services financiers le Choix du Prйsident, Tangerine

Excellence des produits et services: Tangerine

Planification et conseils financiers: BMO Banque de Montrйal, coopйratives de crйdit, Desjardins, RBC Banque Royale, Banque Scotia, TD Canada Trust

Excellence du service en succursale: coopйratives de crйdit

Excellence des services bancaires aux guichets automatiques: Desjardins, Banque Nationale, Services financiers le Choix du Prйsident, RBC Banque Royale, Tangerine, TD Canada Trust

Excellence des services bancaires en ligne: Services financiers le Choix du Prйsident, Tangerine

Excellence des services bancaires mobiles: Services financiers le Choix du Prйsident, Tangerine

Excellence des services bancaires tйlйphoniques automatisйs: BMO Banque de Montrйal, coopйratives de crйdit, Desjardins, Banque Nationale, Services financiers le Choix du Prйsident, TD Canada Trust

Excellence des services bancaires tйlйphoniques fournis par un agent: coopйratives de crйdit, Tangerine

Les gagnants de l'йdition 2014 des Prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos parmi les cinq grandes banques

Excellence du service а la clientиle: TD Canada Trust

Rapport qualitй-prix: TD Canada Trust

Valorisation de sa clientиle: TD Canada Trust

А recommander aux amis ou а la famille: TD Canada Trust Taux d'intйrкt et frais de service: BMO Banque de Montrйal, CIBC, Banque Scotia, TD Canada Trust

Excellence des produits et services: RBC Banque Royale, TD Canada Trust

Planification et conseils financiers: BMO Banque de Montrйal, RBC Banque Royale, Banque Scotia, TD Canada Trust

Excellence du service en succursale: TD Canada Trust

Excellence des services bancaires aux guichets automatiques: RBC Banque Royale, TD Canada Trust

Excellence des services bancaires en ligne: RBC Banque Royale, Banque Scotia, TD Canada Trust

Excellence des services bancaires mobiles: CIBC, Banque Scotia, TD Canada Trust

Excellence des services bancaires tйlйphoniques automatisйs: BMO Banque de Montrйal, CIBC, TD Canada Trust

Excellence des services bancaires tйlйphoniques fournis par un agent: BMO Banque de Montrйal, CIBC, RBC Banque Royale, Banque Scotia, TD Canada Trust

Avertissements

Seules les institutions financiиres abonnйes а CSI peuvent revendiquer un prix et l'utiliser а des fins de communications externes.

L'avertissement lйgal qui suit doit obligatoirement apparaоtre dans les communications externes de tous les clients admissibles lorsqu'ils citent les rйsultats de l'йdition 2014 du programme: Les Prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos 2014 sont basйs sur les rйsultats des sondages trimestriels du Customer Service Index (CSI). L'йchantillon pour l'ensemble de l'annйe de programme CSI 2014 se terminant en aoыt 2014 a йtй de 45,428 sondages complйtйs ayant livrй 68,738 cotes d'institutions financiиres а l'йchelle du pays.

Notes

Lorsque plusieurs institutions financiиres (IF) partagent un prix, cela indique qu'il n'y avait pas d'йcart statistique significatif entre le score de l'IF admissible classйe au premier rang et celui d'une ou de plusieurs autres IF admissibles pour la catйgorie en question, et ce, basй sur les rйsultats de la tranche supйrieure avec un niveau de confiance de 95 %.

Taille requise de l'йchantillon: un minimum de 400 rйponses non pondйrйes par institution financiиre par catйgorie de prix.

Mйthodologie

Les Prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos 2014 sont basйs sur les rйsultats des sondages trimestriels du Customer Service Index (CSI). La source de l'йchantillon CSI est le Panel d'opinion mondial d'Ipsos pour le Canada, qui s'appuie sur la collecte de donnйes en ligne. L'йchantillon pour l'ensemble de l'annйe de programme CSI 2014 se terminant en aoыt 2014 a йtй de 45,428 sondages complйtйs ayant livrй 68,738 cotes d'institutions financiиres а l'йchelle nationale. L'йchantillon est reprйsentatif de l'ensemble des mйnages canadiens d'aprиs les donnйes de recensement de Statistique Canada.

Pour le programme CSI, les membres du panel йvaluent leurs propres institutions financiиres principale et secondaire (s'il y a lieu) а partir d'un ensemble d'йnoncйs traitant de tous les aspects des services bancaires personnels. Les rйpondants йvaluent leur expйrience auprиs de leur(s) propre(s) institution(s) financiиre(s) а partir d'une sйrie de questions dйtaillйes relatives а chaque canal/point de contact des services bancaires aux particuliers, y compris les services en succursale, en ligne, par guichet automatique et les services tйlйphoniques, automatisйs ou fournis par un agent.

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Elen Alexov
Directrice, Services marketing
Ipsos in North America
(778) 373-5136
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Ipsos Reid

Ipsos Reid est le chef de file canadien de l'information commerciale et le plus important fournisseur de sondages d'opinion publique au pays. Prйsente dans huit villes, Ipsos Reid emploie plus de 500 professionnels de la recherche et employйs de soutien au Canada. La sociйtй compte sur le plus important rйseau de centres d'appels au pays ainsi que les plus importants panels maison et en ligne prйrecrutйs. Les cabinets canadiens de recherche marketing et d'affaires publiques d'Ipsos Reid emploient des consultants en recherche chevronnйs qui possиdent une expйrience considerable dans des domaines spйcifiques. De ce fait, Ipsos Reid offre la principale collection de vйhicules de recherche au Canada - dont son Rapport sur les tendances, la principale source d'opinion publique au pays - et chacun de ces documents fournit а la clientиle des reseignements utiles et pertinents. Ipsos Reid est membre du Groupe Ipsos, un chef de file mondial de la recherche qui mise essentiellement sure les sondages а caractиre commercial.

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