Les Canadiens et Ipsos rйcompensent l'excellence du service а la clientиle dans le secteur des services financiers au pays

Toronto (ON) - Les services bancaires et d'investissement sont au coeur de l'йconomie canadienne; mesurer l'excellence du service а la clientиle est donc essentiel pour l'йvaluation de la performance du secteur financier. C'est pourquoi Ipsos Reid, le leader canadien en recherche marketing et rattachй а la sociйtй internationale d'йtudes de marchй Ipsos, est heureux d'annoncer les gagnants de l'йdition 2013 des Prix des Meilleurs services bancaires au Canada. Chaque annйe, ce programme rйcompense les institutions financiиres canadiennes ayant obtenu les meilleures йvaluations de leurs services bancaires offerts aux particuliers, selon diffйrents indicateurs clйs de performance.

171 Nous sommes honorйs que le secteur canadien des services financiers continue de faire de ces indicateurs du service а la clientиle l'une des mesures clйs de son succиs 187, dйclare Ray Kong, Vice-prйsident exйcutif et responsable des Services financiers internationaux chez Ipsos Reid. 171 Un engagement significatif et soutenu а l'йgard du service а la clientиle, de mкme que le maintien de la responsabilitй fiscale sont parmi les raisons clйs qui expliquent pourquoi le secteur canadien des services financiers demeure un modиle de rйussite aux yeux du monde entier. 187

Mis sur pied en 1987, le sondage trimestriel du Customer Service Index (CSI) dйtermine les gagnants annuels des Prix des Meilleurs services bancaires. Les rйcompenses de cette annйe sont basйes sur les rйsultats combinйs des sondages trimestriels CSI se terminant en aoыt 2013 et menйs auprиs d'un йchantillon reprйsentatif de la population canadienne, tant sur les plans rйgional que dйmographique. Au total, 45 875 rйponses de mйnages ont йtй reзues pour l'annйe 2013 du programme CSI, offrant ainsi une rйtroaction extrкmement riche de la part des clients, et nous permettant de faire une analyse hautement dйtaillйe des rйsultats nationaux et rйgionaux. Les prix ont йtй dйcernйs dans 13 catйgories, dont trois nouvelles pour l'annйe 2013. Les nouvelles catйgories comprennent les services bancaires mobiles, alors que l'ancien Prix pour l'excellence des services bancaires tйlйphoniques a йtй scindй en deux catйgories, de faзon а distinguer les services automatisйs et ceux fournis par un agent.

171 Йtant donnй la croissance spectaculaire des technologies et leur impact sur l'industrie bancaire, nous avons cru bon d'apporter cette annйe de lйgers ajustements aux catйgories. Le secteur financier canadien est hautement rйceptif aux besoins et aux prйfйrences de sa clientиle, et puisque l'йvaluation de cette rйceptivitй est au coeur de notre programme de Prix, nous avons senti le besoin de nous ajuster en consйquence 187, dйclare Adrian Murphy, Vice-prйsident chez Ipsos Reid et responsable de l'йtude CSI. 171 Mais comme toujours, les Prix des Meilleurs services bancaires reconnaissent et rйcompensent les institutions financiиres qui font de la satisfaction de la clientиle une valeur essentielle de leur entreprise, ainsi qu'en tйmoignent leurs clients а l'йchelle du pays. 187

En 2013, pour la neuviиme annйe de suite, le Prix global d'Excellence du service а la clientиle, toutes institutions financiиres confondues, a йtй remportй par les Coopйratives de crйdit (un ensemble de coopйratives de crйdit individuelles а travers le pays). Dans l'ensemble, les Coopйratives de crйdit ont reзu sept prix en 2013, se partageant les honneurs dans chacune des trois nouvelles catйgories. ING DIRECT, pour sa part, a aussi reзu sept prix cette annйe, y compris le prix d'Excellence des produits et services pour la cinquiиme annйe consйcutive.

Parmi les cinq grandes banques, TD Canada Trust (TDCT) remporte les honneurs pour l'Excellence du service а la clientиle, et ce, pour la neuviиme annйe de suite. Parmi ses pairs, TDCT a reзu un prix dans chacune des catйgories, seule ou en partageant les honneurs, pour une sixiиme annйe consйcutive. En 2013, parmi les cinq grandes banques, BMO Banque de Montrйal partage les honneurs dans cinq catйgories de prix, y compris chacune des trois nouvelles catйgories. RBC Banque Royale et la Banque Scotia ont toutes deux reзu trois prix cette annйe, dont le Prix des Services bancaires tйlйphoniques fournis par un agent, alors que la CIBC partage les Prix des Services mobiles et des Services bancaires tйlйphoniques automatisйs.

Les gagnants de l'йdition 2013 des Prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos toutes institutions financiиres confondues

Excellence du service а la clientиle : Coopйratives de crйdit

Rapport qualitй-prix : ING DIRECT, Services financiers le Choix du Prйsident

Valorisation de sa clientиle : Coopйratives de crйdit

А recommander aux amis ou а la famille : ING DIRECT

Taux d'intйrкt et frais de service : ING DIRECT

Excellence des produits et services : ING DIRECT

Planification et conseils financiers : BMO Banque de Montrйal, Coopйratives de crйdit, RBC Banque Royale, Banque Scotia

Excellence du service en succursale : Coopйratives de crйdit

Excellence des transactions aux guichets automatiques bancaires : Desjardins, ING DIRECT, TD Canada Trust

Excellence des transactions en ligne : ING DIRECT

Excellence des transactions mobiles* : BMO Banque de Montrйal, CIBC, Coopйratives de crйdit, Desjardins, RBC Banque Royale, Banque Scotia, TD Canada Trust

Excellence des transactions par tйlйphone automatisйes* : BMO Banque de Montrйal, CIBC, Coopйratives de crйdit, Desjardins, Banque Nationale, Services financiers le Choix du Prйsident, TD Canada Trust

Excellence des transactions tйlйphoniques via un agent* : Coopйratives de crйdit, ING Direct

Les gagnants de l'йdition 2013 des Prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos parmi les cinq grandes banque

Excellence du service а la clientиle : TD Canada Trust

Rapport qualitй-prix : TD Canada Trust

Valorisation de sa clientиle : TD Canada Trust

А recommander aux amis ou а la famille : TD Canada Trust

Taux d'intйrкt et frais de service : BMO Banque de Montrйal, TD Canada Trust

Excellence des produits et services : TD Canada Trust

Planification et conseils financiers : BMO Banque de Montrйal, RBC Banque Royale, Banque Scotia, TD Canada Trust

Excellence du service en succursale : TD Canada Trust

Excellence des transactions aux guichets automatiques bancaires : TD Canada Trust

Excellence des transactions en ligne : TD Canada Trust

Excellence des transactions mobiles* : BMO Banque de Montrйal, CIBC, RBC Banque Royale, Banque Scotia, TD Canada Trust

Excellence des transactions par tйlйphone automatisйes* : BMO Banque de Montrйal, CIBC, TD Canada Trust

Excellence des transactions tйlйphoniques via un agent* : BMO Banque de Montrйal, RBC Banque Royale, Banque Scotia, TD Canada Trust

*Nouvelle catйgorie : sont dйcernйs, а partir de 2013, deux prix distincts pour l'Excellence des services bancaires tйlйphoniques, l'un pour les services automatisйs et l'autre pour les services fournis par un agent. De plus, une nouvelle rйcompense a йtй ajoutйe pour l'Excellence des services bancaires mobiles.

Les Prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos

Anciennement connus sous le nom de Prix des Meilleurs services bancaires de Synovate, les Prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos reconnaissent l'excellence du service а la clientиle dans le secteur canadien des services bancaires aux particuliers. En octobre 2011, le groupe Ipsos a fait l'acquisition de Synovate, devenant ainsi la troisiиme sociйtй de recherche marketing au monde.

Avertissement

Seules les institutions financiиres abonnйes а CSI peuvent revendiquer un prix et l'utiliser а des fins de communication externe.

L'avertissement lйgal qui suit doit obligatoirement apparaоtre dans les communications externes de tous les clients admissibles lorsqu'ils citent les rйsultats de l'йdition 2013 du programme : Les Prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos 2013 sont basйs sur les rйsultats des sondages trimestriels du Customer Service Index (CSI). L'йchantillon pour l'ensemble de l'annйe de programme CSI 2013 se terminant en aoыt 2013 йtait de 45 875 sondages complйtйs ayant ainsi fourni un total de 69 268 йvaluations d'institutions financiиres а l'йchelle du pays.

Notes

Lorsque plus d'une institution financiиre (IF) partagent un prix, cela signifie qu'il n'y avait pas d'йcart statistique significatif entre le score de l'IF admissible ayant obtenu la premiиre position et celui d'une ou de plusieurs autres IF admissibles pour la catйgorie en question, et ce, basй sur les rйsultats de la tranche supйrieure avec un niveau de confiance de 95%.

Taille requise de l'йchantillon : un minimum de 400 rйponses non pondйrйes par institution financiиre par catйgorie de prix.

Mйthodologie

Les Prix des Meilleurs services bancaires d'Ipsos 2013 sont basйs sur les rйsultats des sondages trimestriels du Customer Service Index (CSI). La source de l'йchantillon CSI est le Panel d'opinion mondial d'Ipsos pour le Canada, qui s'appuie sur la collecte de donnйes en ligne. L'йchantillon pour l'ensemble de l'annйe de programme CSI 2013 se terminant en aoыt 2013 йtait de 45 875 sondages complйtйs ayant ainsi fourni un total de 69 268 йvaluations d'institutions financiиres. L'йchantillon est reprйsentatif de l'ensemble des mйnages canadiens d'aprиs les donnйes de recensement de Statistique Canada.

Pour CSI, les membres du panel йvaluent leurs propres institutions financiиres principale et secondaire (s'il y a lieu) а partir d'un ensemble d'йnoncйs traitant de tous les aspects des services bancaires personnels. Les rйpondants йvaluent leur expйrience auprиs de leur(s) institution(s) financiиre(s) spйcifique(s) а partir d'une sйrie de questions dйtaillйes relatives а chaque canal/point de contact des services bancaires aux particuliers, y compris les services en succursale, en ligne, par guichet automatique et les services tйlйphoniques, automatisйs ou fournis par un agent.

Pour plus de renseignements sur ce communiquй de presse, veuillez communiquer avec :

Elen Alexov
Directrice, Services marketing
Ipsos North America
778.373.5136
[email protected]

Ipsos Reid

Ipsos Reid est le chef de file canadien de l'information commerciale et le plus important fournisseur de sondages d'opinion publique au pays. Prйsente dans huit villes, Ipsos Reid emploie plus de 500 professionnels de la recherche et employйs de soutien au Canada. La sociйtй compte sur le plus important rйseau de centres d'appels au pays ainsi que les plus importants panels maison et en ligne prйrecrutйs. Les cabinets canadiens de recherche marketing et d'affaires publiques d'Ipsos Reid emploient des consultants en recherche chevronnйs qui possиdent une expйrience considerable dans des domaines spйcifiques. De ce fait, Ipsos Reid offre la principale collection de vйhicules de recherche au Canada - dont son Rapport sur les tendances, la principale source d'opinion publique au pays - et chacun de ces documents fournit а la clientиle des reseignements utiles et pertinents. Ipsos Reid est membre du Groupe Ipsos, un chef de file mondial de la recherche qui mise essentiellement sure les sondages а caractиre commercial. Pour en savoir davantage, visitez www.ipsos.ca.