Les 7 commandements de l’EFM (Enterprise Feedback Management)

Quels sont les bénéfices de l’EFM ?

• Meilleure réactivité : le feedback client peut-être capté et transmis aux équipes opérationnelles quasiment en temps réel.
• Meilleure mobilisation de l’organisation: les nouvelles plateformes de reporting ont été pensées pour facilement maximiser l’audience interne et diffuser une information personnalisée à chaque niveau de l’entreprise.
• Meilleure capacité d’action : l’EFM se veut ouvert, capable d’intégrer de multiples sources de données en plus de l’enquête (indicateurs CRM, données des réseaux sociaux, …), pour un meilleur pilotage de la qualité de service. Pour aller plus loin, on pourra « fermer la boucle » en contactant directement les clients insatisfaits.

Si les bénéfices sont importants, la mise en place d’un programme d’Enterprise Feedback Management nécessite néanmoins une réelle mobilisation de l’organisation et une forte impulsion stratégique.

C’est en se nourrissant de l’expérience d’entreprises ayant pris le virage de l’Enterprise Feedback Management que les spécialistes d’Ipsos Loyalty et d’Allegiance ont dégagé sept ‘commandements’ à suivre pour réussir sa conversion à l’EFM.

Les sept commandements à suivre

#1. TU T'ALIGNERAS AVEC LA STRATEGIE DE TON ENTREPRISE.

Avant toute chose, il faut s’assurer que les comportements des clients et des employés que l’on va influencer avec le programme sont bien cohérents avec la stratégie d’entreprise et les objectifs financiers.

#2. TU CARTOGRAPHIERAS LES PARCOURS.

Il faut prioriser les moments de vérités les plus importants dans les parcours des clients et des collaborateurs. On documentera alors précisément les actions à enclencher en cas d’événements précis se produisant au cours de ces parcours (comme un niveau d’insatisfaction atteignant un niveau critique).

#3. TU DESSINERAS LA SOLUTION.

En s’appuyant sur le travail de cartographie des parcours, les responsables du programme identifieront les bons « points d’écoute » des clients et des collaborateurs. L’objectif est de recueillir une information suffisamment volumineuse, variée, source de valeur, véloce et – surtout – pouvant déboucher sur des actions claires.

#4. TU CHOISIRAS LA TECHNOLOGIE.

Pour que la solution fonctionne conformément aux besoins, on choisira la technologie EFM avec la plus grande attention. Elle sera analysée en lien avec l’écosystème technique et informatique de l’entreprise. Cette connexion sera indispensable au bon déploiement des solutions de recueil de l’information, d’analyse, de reporting et de suivi.

#5. TU INTEGRERAS LA SOLUTION AUX PROCESS DE L'ENTREPRISE.

Il faut alors conduire le changement de l’organisation, en s’assurant que la nouvelle solution EFM vient alimenter les différents process clefs de l’entreprise, tels que la communication, la formation, la politique de rémunération, etc …

#6. TU DEMONTRERAS LA VALEUR DE TON OUVRAGE.

Les responsables du projet devront investir suffisamment de temps (et d’argent) pour promouvoir le projet, mais aussi évaluer et partager les résultats apportés afin de renforcer l’adhésion à la démarche.

#7. TOUJOURS TU RENOUVELLERAS TON ENGAGEMENT.

Comme tout projet majeur, un programme EFM ne vivra pas ‘tout seul’ une fois lancé. Sa pérennité et son succès requièrent un retour régulier à la première étape de cette liste, d’identifier ce qui doit changer et de pousser les changements à mettre en œuvre.