Satisfaction client : attention, on vous écoute !

En 2010 et 2011, ERDIL a mis en place une enquête auprès des grandes entreprises françaises afin d’identifier et de mesurer l’importance de l’écoute client et l’exploitation des messages de leurs clients. 4 ans après la dernière mesure réalisée, le principal objectif de l'étude est de montrer l'évolution de l’importance de la relation client et en particulier de l'écoute client, au sein des grandes entreprises en France.

Auteur(s)
  • Marie-Paule Bayol Directrice Adjointe, Customer Experience
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L'ÉCOUTE ET L'ANALYSE DES MESSAGES CLIENTS SONT INDISPENSABLES POUR LE DÉVELOPPEMENT DES ENTREPRISES

En 2015, toutes les grandes entreprises continuent de considérer fortement la relation et l’écoute client, jugée notamment :

  • importante pour toutes les entreprises (100%) ;
  • incontournable pour leur développement (86%) ;
  • et ayant un fort impact sur la satisfaction et la fidélité des clients.
Ecoute client
 

LE WEB, CANAL MAJEUR POUR RECUEILLIR LES MESSAGES CLIENTS (64%)

Même si les canaux traditionnels demeurent les plus utilisés, le Web et surtout les enquêtes de satisfaction sont également des sources importantes de recueil des messages clients. Ainsi, les grandes entreprises s’organisent pour optimiser l’exploitation des retours clients :

  • en traitant désormais systématiquement les demandes des clients ;
  • en continuant de centraliser au maximum les informations ;
  • en s’adaptant aux nouvelles technologies, via l’émergence des messages laissés sur les réseaux sociaux.

L'ANALYSE DES MESSAGES CLIENTS EST GÉNÉRALISÉE AUJOURD'HUI DANS LES GRANDES ENTREPRISES

Comme en 2011, une grande majorité des entreprises effectuent une analyse des messages clients, principalement de manière automatique. L'analyse des messages continue d’être internalisée et engage de plus en plus l’ensemble des services des entreprises :

  • seule 1 entreprise sur 4 externalise l’analyse des messages clients…
  • ...qui demeure donc principalement internalisée et faite de manière plus régulière…
  • ...et de moins en moins confiée exclusivement au service relation client de l’entreprise.

LES MÉTHODES D'ANALYSE DES MESSAGES DEMEURENT TROP BASIQUES

Une simple lecture des messages, ou un regroupement par thématique sont les principales méthodes manuelles d’analyse des messages, les méthodes demeurent basiques et le rendu souvent jugé peu satisfaisant :

  • 1 entreprise sur 3 effectue une analyse via une simple lecture des messages ;
  • et 1 entreprise sur 3 juge les restitutions peu adaptées pour une communication interne et peu en adéquation avec les attentes initiales.
Auteur(s)
  • Marie-Paule Bayol Directrice Adjointe, Customer Experience

Relation client