Hvordan blir kundene dine mottatt på kundesenteret?

Å kunne gi en positiv kundeopplevelse på tvers av alle kanaler er avgjørende for enhver organisasjon. På tross av den økende bruken av ny digital teknologi, kan telefonopplevelsen fortsatt være et avgjørende øyeblikk for mange kunder.

Kundesenteret er for de fleste organisasjoner og bedrifter selve «nøkkelen» for å sikre at de som ringer inn får en flott opplevelse, og gode opplevelser fører til større kundelojalitet og bedre resultater for bedriften.

Kundesentrene får stadig flere oppgaver og må håndtere henvendelser fra kunder som det ikke er mulig å håndtere personlig eller digitalt. Disse henvendelsene er ofte komplekse, og håndteringen av henvendelsene har derfor stor innvirkning på merkevaren, dersom de håndteres dårlig.  Ansvaret som ligger på Kundesentrene for å levere kundeopplevelser som lever opp til kundenes forventninger og det merkevaren lover er derfor stort. Undersøkelser Ipsos har gjort viser at nesten halvparten (48 %) av kundene som har hatt en dårlig opplevelse når de tok kontakt med Kundesenteret, var også misfornøyde med hvordan problemet ble løst. Resultatene viser også at tre av ti av de som var misfornøyde med hvordan problemet ble løst, vil slutte å benytte seg av firmaet, eventuelt benytte det sjeldnere. Dette er alvorlig, og kan få store konsekvenser for bedriftene.

Fokuset i denne artikkelen er derfor å se på teknikker for evaluering av Kundesentrene, og spesielt hvordan «Mystery Calling» kan være et godt evaluerings verktøy og gi nyttig innspill til bedriftenes forbedringsarbeid.

Mystery Calling er et unikt verktøy for måling av kundeopplevelser, gitt at programmet er designet riktig i henhold til hva bedriften og merkevaren lover, og hva som er viktig for kundene.

Nedenfor har vi kort beskrevet de viktigste faktorene som må vurderes ved design av Mystery Calling program:

Shopper profil og scenarier
Viktig at shopperne i størst mulig grad gjenspeiler de reelle kundene til bedriften, og selv om henvendelsene ikke er 100 % ekte bør scenariene være «hverdagslige» og reelle, og innenfor områder hvor bedriftens eventuelle utfordringer måtte være. Dette for å få konkrete tilbakemeldinger som kan benyttes i forbedringsarbeidet.

Design av intervjuguide
Intervjuguiden må måle det som er viktig for kundene.
Undersøkelsen bør holdes så objektiv som mulig. Subjektive spørsmål hvor shopper skal gi tilbakemeldinger på hva vedkommende «liker» bør være i mindretall.
Undersøkelsene kan gjerne være detaljrike i henhold til hva kundene kan spørre om. Dette er gjennomførbart fordi Mysetry Shopper på forhånd kan sette seg inn i spørsmålene og forberede seg grundig, ta notater underveis i samtalen og besvare undersøkelsen rett etter at samtalen er avsluttet.

Smart og strategisk utvalgsplan
Med en smart utvalgsplan vil Mystery Calling være et kostnadseffektivt verktøy for å måle kundenes virkelige opplevelser med bedriftens kundesenter. Følgende forhold må tas hensyn til for å få en god og hensiktsmessig utvalgsplan:
Kundesenterets størrelse / antall ansatte.
Antall og beliggenhet for bedriftens kundesentre
Antallet og arten av scenariene som bør testes. 
Om samtaler med bedriftens konkurrenter bør gjennomføres

Innsikt og analyser
Ved å stille de riktige spørsmålene skal Mystery Calling programmet gi reell forståelse for kundens opplevelse, hva som driver opplevelsen og de forskjellige faktorers innvirkning på opplevelsene. Dette skal igjen kunne gi innsikt og forståelse for hvilke forbedringsoppgaver bedriften står ovenfor og hva som bør prioriteres for å kunne levere etter beste evne.

Så spørsmålet er; leverer ditt kundesenter gode kundeopplevelser i henhold til hva merkevaren lover? Et vel designet Mystery Calling program kan gi deg svaret.