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Livre blanc | Expérience client : pourquoi traiter ses clients de manière équitable est la clé du succès
Mesurer l'effort client de manière isolée n'est pas suffisant. Les organisations doivent mesurer le Customer : Company Effort Ratio (C:CER) qui prend en compte à la fois l'effort perçu du client et de l'entreprise.
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Il faut réenchanter l’expérience quali !
Et s’il était impératif de réenchanter l’expérience Quali des équipes études des entreprises ? A l’heure où les focus groups sont de plus en plus challengés (y compris par la Harvard Business Review !), c’est une des grandes convictions que partage ici Valérie-Anne Paglia (Directrice Générale d'Ipsos UU, division Qualitative)*. En mettant en avant les formidables potentialités qu’offrent le digital et la créativité. Et en prônant au passage la bonne complémentarité entre les fondamentaux de l’analyse qualitative et les outils d’aujourd’hui.
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Il faut aussi savoir sortir du cadre de la satisfaction !
Si un bon suivi tactique et opérationnel de la satisfaction client constitue une nécessité absolue pour les entreprises, il importe cependant aux yeux de Marie-Paule Bayol de savoir aller au-delà. En tenant parfaitement compte des paramètres économiques de l’équation. En préservant le bon équilibre avec des outils stratégiques donnant un peu de hauteur. Mais aussi et enfin en intégrant le fait que les incidents relationnels avec les clients font partie de la vie, la clé étant précisément de les détecter…et de les traiter !
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La customer centricity, du mantra à la réalité
À l’ère numérique, il n’est pas facile de centrer l’entreprise sur ses clients, qui attendent simplicité et rapidité. Henri Wallard, Chairman Ipsos Loyalty, revient sur les tendances émergentes en matière de gestion de la relation client.
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Feedback Clients : 7 enseignements pour mieux les gérer
Aujourd'hui, de nombreuses entreprises mettent en œuvre des programmes de Voix du Client en temps réel (VOC) ou d'Enterprise Feedback Management (EFM). Cela leur permet notamment de générer des alertes dès qu'un client fait l'expérience d'un mauvais niveau de service, ce que l'on appelle un « incident critique ».
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Les grands enjeux du Text Mining pour les marques en 2016
Selon le rapport Greenbook Research Industry Trends 2015, le Text Mining fait partie des « méthodes émergentes » de plus en plus utilisées par les sociétés d'études de marché. En marge de la conférence LT-Accelerate 2015 qui s'est tenue à Bruxelles en novembre dernier, Seth Grimes* a interviewé Jean-François Damais, Deputy Managing Director, Global Client Solutions chez Ipsos Loyalty.
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Entreprises, la parole de vos clients est à portée de main !
À travers les questions ouvertes posées dans les enquêtes, les commentaires laissés sur les réseaux sociaux, les réclamations déposées sur les sites Internet grâce notamment à la ‘démocratisation’ des nouveaux canaux de communication et la prolifération des équipements digitaux, la parole des clients est aujourd’hui à portée de main des entreprises.
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Point de vue : Réalité Virtuelle et Réalité Augmentée pour révolutionner l’étude de l’expérience client
« Un bon croquis vaut mieux qu’un long discours ». Cette célèbre citation de Napoléon 1er résume bien l’idée communément admise qu’une simple image peut transmettre une information complexe. Spontanément, l'image véhicule un caractère d'objectivité : « On croit davantage à ce que l'on voit » ; elle permet de transmettre efficacement et aisément des informations complexes. Les professionnels des études savent cela depuis des décennies et, pour cette raison, utilisent souvent des photos et des images pour la collecte des données sur internet, dans leurs analyses et présentations.
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Employeur de choix : quelle stratégie RH et Compensation & Benefits ?
A la demande d’ADDING, l’étude Ipsos présentée ici mesure l’opinion des salariés français travaillant dans des entreprises de plus de 500 salariés afin notamment de mieux cerner les déterminants de leur choix d’employeur aujourd’hui et leurs attentes vis-à-vis de leurs entreprises actuelles. Le contexte économique et social marqué par la crise économique impacte naturellement leurs perceptions mais aussi les marges de manœuvre et leviers des entreprises en matière de politiques RH et C&B. Que peuvent-elles faire aujourd’hui pour attirer de nouveaux salariés et conserver / motiver leurs salariés actuels? Que doivent-elles avoir à l’esprit quand elles travaillent à leurs stratégies RH et C&B ? Pour répondre à ces questions, l’enquête s’attache à mettre en évidence les grands leviers de la satisfaction, de la motivation au travail et de la recommandation de son entreprise.
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Quatre nouvelles tendances de la Satisfaction Clientèle
Nouvelle conjoncture économique, nouveaux besoins des entreprises, mais aussi nouveaux outils de collecte d’information, nouvelles méthodes d’analyse... Si les fondamentaux restent incontournables – pertinence du questionnement, bonne communication, utilisation raisonnable des techniques statistiques, la mesure de la satisfaction clientèle a beaucoup évolué ces dernières années. Dans une interview donnée au site Marketresearchnews, Antoine Moreau décrit quatre nouvelles tendances du secteur.