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LIVRE BLANC | Découvrir, définir, développer et délivrer : les design thinking de l’expérience client
Concevoir des expériences client qui favorisent la réussite commerciale
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Ipsos Mobile #3 : à la conquête de la réaction en temps réel
Rêvons un peu : ne serait-il pas intéressant de pouvoir suivre son client et lui poser des questions au moment et dans le lieu de son choix ? Il pourrait s'agir d'un magasin, d'un quartier d'une ville ou même pendant un événement. Grâce aux technologies mobiles qui accompagnent la majorité des consommateurs français, on pourrait s'inviter au cœur de leurs pensées et de leurs expériences au moment et à l'endroit où ils prennent des décisions.
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Point de vue : Réalité Virtuelle et Réalité Augmentée pour révolutionner l’étude de l’expérience client
« Un bon croquis vaut mieux qu’un long discours ». Cette célèbre citation de Napoléon 1er résume bien l’idée communément admise qu’une simple image peut transmettre une information complexe. Spontanément, l'image véhicule un caractère d'objectivité : « On croit davantage à ce que l'on voit » ; elle permet de transmettre efficacement et aisément des informations complexes. Les professionnels des études savent cela depuis des décennies et, pour cette raison, utilisent souvent des photos et des images pour la collecte des données sur internet, dans leurs analyses et présentations.
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Identifier, analyser et optimiser les moments-clés de la relation client
Le point de contact entre une entreprise et son client n’est jamais un évènement anodin. Ces moments-clés, selon qu’ils se passent bien ou mal, ont un impact important sur la satisfaction et la fidélité des consommateurs. Il est donc nécessaire d’identifier, de hiérarchiser et d’optimiser ces moments de vérité pour les mettre au cœur de la relation. Antoine Moreau nous présente l’approche d’Ipsos Loyalty en s’appuyant sur des exemples d’études menées dans la plupart des grands secteurs.