ミステリーショッピングによって自動車産業の顧客体験を向上させる方法

自動車のミステリーショッピングではなにに焦点を当てるべきなのでしょうか。ミステリーショッピングによって自動車メーカーやディーラーが得たいものとは?

Jakub Hankovský によるこのレポートでは、自動車メーカー、輸入業者、販売ディーラーが利用できる様々は選択肢を探求しています。また、ミステリーショッピングをうまく実施することによって、どのように顧客体験が向上し、そのことが顧客や従業員にとっていかにプラス効果があるのかを説明しています。

自動車産業は技術革新に直面しており、それに伴って顧客の期待も急速に高まっています。進化する製品、「新サービス」競争はネットワークに対応する準備を整えるようプレッシャーが生じています。新しいショールームのデザインや設備、オムニチャネル機能、スタッフのトレーニング、証明などに対するニーズ、その他にも数多くのニーズがあったため、全体的な効率性が向上し、顧客重視の課題も生まれました。

しかし現在、OEMから個々のディーラーに向かうのサプライチェーンは分断された状況にあります。ではこの千変万化の情勢において、分断されたサプライチェーン上で個々のディーラーが自店のパフォーマンスを、果たしてどのようにトラッキングできるのでしょうか? 

その答えは、ミステリーショッピングにあります。ミステリーショッピングは、レジャー、小売りなど、他のさまざまな業界ですでに広く使用されている測定ツールで、自動車業界でもその大きな可能性が注目されてきました。
ミステリーショッピングでは、アフターセールスの顧客プロセス達成度測定や取引価格調査を実施することができます。正しく実施すれば、ブランドプロミスを果たせるレベルまで顧客体験を高めることができる完璧な仕組みになります。 

しかしこれを達成するプログラムを実施するには、“顧客”と、非常に複雑な組織に内在する“多数のステークホルダー”の両方のニーズを理解しなくてはなりません。有効な調査または管理ツールは企業のニーズを反映したものでなければなりません。顧客と対応する社員から社長まで、企業全体がこのツールを理解し、受け入れる必要があります。

こちらのレポートをダウンロードして、イプソスが世界有数の自動車企業の価値、質、ROIを向上させるためのミステリーショッピングをどのようにプログラムするかをご覧下さい。

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