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UN ŒIL SUR LA SAT' #1 : Le luxe, champion de la satisfaction client
Un Œil sur la Sat’, notre baromètre de satisfaction client Européen Ipsos-Trusteam Finance, établit depuis 3 ans les niveaux de satisfaction des clients dans 5 pays (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne) sur 12 secteurs. Nous vous proposerons régulièrement un focus sectoriel ou cross-pays. Notre 1ère édition s’intéresse au luxe, sans conteste le grand gagnant de ce classement.
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IDEES REÇUES, IDEES NEUVES : NOS CONVICTIONS POUR RELEVER LES ENJEUX DE L’EXPERIENCE CLIENT
Le monde de la gestion de la relation client change sous l’impulsion de grandes tendances déjà à l’œuvre :L’exigence d’instantanéité qui engendre des prises de parole désinhibées et virales.L’infidélité croissante et la défiance sous-jacente envers les marques et les institutions.L’individualisme de clients qui demandent à être connus et reconnus à chaque point de contact.
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Amenez la voix du client au cœur de l’organisation
Le 10 avril dernier, lors du Printemps des Etudes, Alexandre Guérin, Directeur Général, Ipsos Loyalty, a présenté les outils développés par Ipsos Loyalty en matière de restitution et d’accès rapide aux données
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Comment mieux concilier satisfaction client et rentabilité : sortir du cadre de la satisfaction
C'est bien connu, les clients veulent souvent tout, y compris l'impossible. Alors que le management de l'entreprise est précisément l'art du possible...En d'autres termes, si la mesure de la satisfaction est présente dans une très grande partie des entreprises, elle suscite souvent de la frustration, à la fois sur l'évidence du sens pour action et sur la pertinence économique des pistes mises en avant.
Comment dégager le plus clairement les compromis et solutions intelligentes, à la fois gagnantes pour l’entreprise et pour ses clients ? Quelles sont les conditions clés à réunir pour cela côté études et au delà, dans les process et l’état d’esprit de l’entreprise ? Interview d’Alexandre Guérin et Marie-Paule Bayol, respectivement Directeur général et Directrice générale adjointe d’Ipsos Loyalty, accordée à MarketResearchNews. -
Wallet Allocation Optimizer : l’effet WAO !
La bonne perception que des clients peuvent avoir d’une marque ou d’une enseigne ne se traduit pas forcément dans leur comportement d’achat. On peut ainsi accumuler les bons scores sur les différents indicateurs de fidélité, de satisfaction ou de recommandation, sans en tirer un bénéfice probant en termes de business. Antoine Moreau, Directeur Général, Ipsos Loyalty, nous présente Wallet Allocation Optimizer, un outil conçu pour améliorer la part du portefeuille de la marque en comprenant comment elle se classe par rapport à ses concurrentes. Une manière efficace de tirer le meilleur parti de vos investissements dans la gestion de la relation client.
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Comment le digital révolutionne la relation client ?
Les nouveaux outils d’écoute clients engendrent de nouvelles façons de travailler. L’un des enjeux dans ce domaine est d’intégrer le fameux Social CRM (Customer Relationship Management) avec le CRM classique. Le point de vue d’Antoine Moreau, Directeur Général, Ipsos Loyalty.
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L'incidence des temps d’attente sur la satisfaction et la fidélité des clients
Il y a tant d'attente(s) !... Nombre de clients se disent exaspérés par des temps d'attente trop longs. Cela altère-t-il pour autant leur satisfaction et leur fidélité ? La réponse d’Antoine Moreau, Directeur Général d'Ipsos Loyalty…
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C'est extra
La pleine satisfaction du client, une inaccessible étoile ? Pas selon Claire Lecoq, Chef de Projet Ipsos Loyalty, spécialisée dans la coordination d’études internationales pour des clients haut de gamme.
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Un Trophée « PSA Supplier Award » pour Ipsos
Pour la quatrième année consécutive, la direction des achats de PSA Peugeot Citroën a remis ses trophées fournisseurs. Ipsos figure parmi les 12 entreprises distinguées sur un panel de 800. Cet award remis par Christian Streiff, Président du groupe, et Jean-Christophe Quemard, directeur des achats, salue le profond remaniement du baromètre clients PSA réalisé dans le cadre plus général du plan opérationnel de croissance et de compétitivité CAP 2010. C’est ainsi la première fois qu’un constructeur bascule une étude internationale d’une telle envergure en on-line avec une économie importante à la clé, comme nous l’explique François-Xavier Delvallée, le responsable études Service PEUGEOT.