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La customer centricity, du mantra à la réalité
À l’ère numérique, il n’est pas facile de centrer l’entreprise sur ses clients, qui attendent simplicité et rapidité. Henri Wallard, Chairman Ipsos Loyalty, revient sur les tendances émergentes en matière de gestion de la relation client.
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L’écoute du client, un dialogue pour gagner sa confiance
Gestion des insatisfactions, enquêtes, text mining… Aussi variés que soient les outils d’écoute des consommateurs, ils tendent vers le même objectif : satisfaction et fidélisation du client. Trois entreprises à la pointe des dispositifs d’écoute, PSA, Cetelem et Pôle Emploi, ont partagé leurs expertises, lors de la conférence Ipsos organisée au salon Stratégie Clients le 13 avril dernier.
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Paiement mobile : les nouvelles clés pour séduire les consommateurs
L'impact du numérique sur le secteur des services financiers est sans aucune doute plus fort que sur toute autre industrie. Nous assistons aujourd’hui à d’incroyables innovations en matière de paiement mobile. Des innovations bien souvent générées par les fournisseurs plutôt que par les besoins des consommateurs. Ces dernières années, Ipsos a effectué des recherches pour s’intéresser à la question du point de vue des consommateurs.
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UN ŒIL SUR LA SAT' #7 : la téléphonie mobile, un marché qui n'a pas encore abattu toutes ses cartes !
La fonte des prix aura également amené la perte de confiance entre les Français et leurs opérateurs de téléphonie mobile. Alors que le marché français des télécoms se redessine, les opérateurs ont pour enjeu de reconquérir cette satisfaction client perdue.
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Ipsos Mobile #1 : Shopper et Mobile : duo gagnant ?
De la sonnerie du réveil au dernier coup d’œil avant de s’endormir, l’objet mobile accompagne partout beaucoup d’entre nous.
Ipsos tire parti de cette proximité en adaptant ses recherches au mobile. En étant à tout moment et dans n’importe quel lieu au plus près des individus, le mobile permet de suivre les shopper dans les allées des magasins, de comprendre ce qui a impacté la prise de décision (promotion, linéaire, positionnement, visibilité du pack….) ; ou encore de recueillir de manière instantanée ses motivations d’achats.
Le mobile offre aujourd’hui ce que nous ne pouvions pas faire avant : capter les émotions à chaud et les parcours shopper en temps réel.
Ipsos accompagne ses clients pour décrypter ces nouveaux comportements, singuliers à chaque secteur de la consommation, au travers de cas et de méthodes personnalisées. -
Enseignes de bricolage : voir clair dans le portefeuille de vos clients !
Représentant 24 milliards d’euros (en 2013) en France, le marché du bricolage a connu une forte croissance de 21% entre 2004 et 2012. Mais la conjoncture économique n’a pas épargné le secteur qui affiche une croissance ralentie de +0.2% en 2013. Le bricolage reste cependant le premier poste de dépenses d’équipement de la maison à hauteur d’environ 800€ par an, par foyer*. Par ailleurs, 80% des Français sont adeptes du bricolage.
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Et si mesurer la satisfaction des clients ne servait (presque) à rien ?
Les études s’acharnant à démontrer que la satisfaction client est un piètre prédicteur de la performance financière ont récemment eu une fâcheuse tendance à se multiplier. Les griefs sont multiples et sans appels…
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C'est extra
La pleine satisfaction du client, une inaccessible étoile ? Pas selon Claire Lecoq, Chef de Projet Ipsos Loyalty, spécialisée dans la coordination d’études internationales pour des clients haut de gamme.