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Il faut aussi savoir sortir du cadre de la satisfaction !
Si un bon suivi tactique et opérationnel de la satisfaction client constitue une nécessité absolue pour les entreprises, il importe cependant aux yeux de Marie-Paule Bayol de savoir aller au-delà. En tenant parfaitement compte des paramètres économiques de l’équation. En préservant le bon équilibre avec des outils stratégiques donnant un peu de hauteur. Mais aussi et enfin en intégrant le fait que les incidents relationnels avec les clients font partie de la vie, la clé étant précisément de les détecter…et de les traiter !
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Parole d'expert #5 : La fréquence de diffusion des résultats : action ou suivi, à chaque objectif son tempo
Comment diffuser les résultats ? À quelle fréquence ? Quels sont les temps forts de la communication ? Pour quelles cibles ? Comment présenter de façon simple et concise une masse importante de résultats ? Les meilleurs conseils de nos experts de la relation clients à découvrir dans ce nouveau numéro de "Parole d'expert"...
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Customer Effort Score : comment optimiser son ratio Effort client / Effort entreprise
Le lien entre la mesure de l’effort client et les indicateurs globaux, que sont notamment l’intention de continuer à travailler avec l’entreprise et la recommandation de celle-ci, n’est plus à prouver. Globalement, le principe est que moins le client a d’effort à fournir lors d’une interaction, plus il recommandera et sera fidèle à l’entreprise. Cela est tout particulièrement vrai dans un contexte de réclamations ou d’incidents.
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Feedback Clients : 7 enseignements pour mieux les gérer
Aujourd'hui, de nombreuses entreprises mettent en œuvre des programmes de Voix du Client en temps réel (VOC) ou d'Enterprise Feedback Management (EFM). Cela leur permet notamment de générer des alertes dès qu'un client fait l'expérience d'un mauvais niveau de service, ce que l'on appelle un « incident critique ».
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La voix du client : les clés de son pilotage en 2016
Seul véritable gage d’une fidélité dans la durée et d’une capacité de recommandation à l’entourage ; l'expérience client est au coeur des enjeux stratégiques de la satisfaction client. Toujours plus exigeants, de plus en plus volatiles, les consommateurs attendent une expérience de plus en plus différenciante et personnalisée. Comment les entreprises s'adaptent-elles ? Comment évaluer cette satisfaction et en dégager un ROI ?... Marie-Paule Bayol, Directrice Générale Adjointe Ipsos Loyalty nous livre les enjeux majeurs de son pilotage en 2016.
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UN ŒIL SUR LA SAT' #9 : la grande distribution, un secteur poids lourd de l’économie française
Selon la définition de l'INSEE, le secteur de la grande distribution en France est constitué des hypermarchés et entreprises dites du grand commerce spécialisé. Selon les statistiques en juin 2013 de la Fédération du Commerce et de la Distribution, ce secteur compte en France 30 000 points de vente dont 1 750 hypermarchés, 750 000 salariés et un chiffre d'affaire annuel de près de 190 milliards d'euros.
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UN ŒIL SUR LA SAT' #6 : le tourisme, un secteur économique porteur et porté par internet
Un Œil sur la Sat’, notre baromètre européen de satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance, établit depuis 3 ans les niveaux de satisfaction des clients dans 5 pays (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne) sur 12 secteurs. Ce mois-ci, approche de l'été oblige : LE TOURISME ! Le développement d’Internet a complètement bouleversé les relations des Français avec les organismes de tourisme. Que plebiscitent-ils ? Pour quels bénéfices ? Qui sont les gagnants du secteur ?
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Ipsos Mobile #1 : Shopper et Mobile : duo gagnant ?
De la sonnerie du réveil au dernier coup d’œil avant de s’endormir, l’objet mobile accompagne partout beaucoup d’entre nous.
Ipsos tire parti de cette proximité en adaptant ses recherches au mobile. En étant à tout moment et dans n’importe quel lieu au plus près des individus, le mobile permet de suivre les shopper dans les allées des magasins, de comprendre ce qui a impacté la prise de décision (promotion, linéaire, positionnement, visibilité du pack….) ; ou encore de recueillir de manière instantanée ses motivations d’achats.
Le mobile offre aujourd’hui ce que nous ne pouvions pas faire avant : capter les émotions à chaud et les parcours shopper en temps réel.
Ipsos accompagne ses clients pour décrypter ces nouveaux comportements, singuliers à chaque secteur de la consommation, au travers de cas et de méthodes personnalisées. -
IDEES REÇUES, IDEES NEUVES : NOS CONVICTIONS POUR RELEVER LES ENJEUX DE L’EXPERIENCE CLIENT
Le monde de la gestion de la relation client change sous l’impulsion de grandes tendances déjà à l’œuvre :L’exigence d’instantanéité qui engendre des prises de parole désinhibées et virales.L’infidélité croissante et la défiance sous-jacente envers les marques et les institutions.L’individualisme de clients qui demandent à être connus et reconnus à chaque point de contact.
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[Point de vue] Comment améliorer efficacement l’expérience Client grâce à un outil d’Entreprise Feedback Management (EFM) ? *
Beaucoup d’articles ont été publiés ces derniers mois à propos des outils d’Entreprise Feedback Management (EFM). Vous avez peut-être du mal à comprendre comment ils vont pouvoir vous aider à mieux gérer votre business. Cet article a pour but de vous donner une vue d’ensemble de ces outils et de vous expliquer comment, s’ils sont déployés correctement, ils vont vous permettre de mettre la voix de vos clients au cœur de votre organisation, de responsabiliser vos collaborateurs, d’agir rapidement et donc d’avoir un vrai retour sur investissement.