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L'ŒIL DE LA SAT' #22 : Dans le secteur de l’énergie, les clients sont encore fidèles malgré un faible niveau de satisfaction
La satisfaction des clients vis-à-vis de leurs fournisseurs d’énergie reste faible. Elle s’érode même de 3 points cette année avec 68% de clients satisfaits. Malgré cette insatisfaction, les Français restent fidèles à leurs opérateurs puisque seuls 18% d’entre eux se déclarent prêt à changer de fournisseur. Seul Direct Energie se démarque nettement pour la deuxième année consécutive avec 80% de clients satisfaits.
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UN ŒIL SUR LA SAT' #20 : l’expérience client, un enjeu majeur pour le secteur de la distribution spécialisée "Home"
Malgré une conjoncture économique dégradée, le secteur de la distribution spécialisée « Home » a su tiré son épingle du jeu, grâce à l’engouement des ménages pour les produits innovants. Mais face à la nécessité d’arbitrer leurs dépenses, le critère prix reste déterminant pour les ménages. Dans ce contexte, réinventez l’expérience client, devient majeur pour les enseignes historiques !
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De l'écoute à l'action... en temps réel !
La transformation digitale constitue un axe essentiel du plan stratégique Push to Pass, adopté par PSA Peugeot Citroën pour la période 2016-2021. Afin d’accompagner cette mutation, Ipsos a construit un système sur-mesure de pilotage de l’expérience client et de la qualité de service.
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Le digital a changé la donne de l’expérience client
Sous l’effet de la révolution numérique, l’expérience client prime désormais sur l’expérience de marque. Quels en sont les enjeux et les ressorts ? Pourquoi l’expérience client est-elle au cœur du développement de l’entreprise ? Olivier Lagrand a fait part de ses insights, lors d’une conférence à l’AmCham (American Chamber of Commerce in France), qui réunissait plusieurs spécialistes.
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UN ŒIL SUR LA SAT' #12 : le secteur de l'énergie, une relation client/fournisseur à inventer
Un Œil sur la Sat’, notre baromètre de satisfaction client Européen Ipsos-Trusteam Finance, établit depuis 4 ans les niveaux de satisfaction des clients dans 5 pays (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne) sur 12 secteurs. Nous vous proposerons régulièrement un focus sectoriel. Notre 12ème édition s’intéresse à l’Energie.
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L’écoute du client, un dialogue pour gagner sa confiance
Gestion des insatisfactions, enquêtes, text mining… Aussi variés que soient les outils d’écoute des consommateurs, ils tendent vers le même objectif : satisfaction et fidélisation du client. Trois entreprises à la pointe des dispositifs d’écoute, PSA, Cetelem et Pôle Emploi, ont partagé leurs expertises, lors de la conférence Ipsos organisée au salon Stratégie Clients le 13 avril dernier.
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UN ŒIL SUR LA SAT' #9 : la grande distribution, un secteur poids lourd de l’économie française
Selon la définition de l'INSEE, le secteur de la grande distribution en France est constitué des hypermarchés et entreprises dites du grand commerce spécialisé. Selon les statistiques en juin 2013 de la Fédération du Commerce et de la Distribution, ce secteur compte en France 30 000 points de vente dont 1 750 hypermarchés, 750 000 salariés et un chiffre d'affaire annuel de près de 190 milliards d'euros.
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Best practices pour mettre en place sa stratégie d’écoute client
Mesurer et piloter la performance passe par un indicateur clef simple et impactant, derrière lequel toute l’organisation va s’aligner. Simple (tel que le NPS ou la satisfaction globale) ou composite, l’essentiel est qu’il soit accepté dans l’organisation et adapté à sa culture d’entreprise.
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UN ŒIL SUR LA SAT' #6 : le tourisme, un secteur économique porteur et porté par internet
Un Œil sur la Sat’, notre baromètre européen de satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance, établit depuis 3 ans les niveaux de satisfaction des clients dans 5 pays (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne) sur 12 secteurs. Ce mois-ci, approche de l'été oblige : LE TOURISME ! Le développement d’Internet a complètement bouleversé les relations des Français avec les organismes de tourisme. Que plebiscitent-ils ? Pour quels bénéfices ? Qui sont les gagnants du secteur ?
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Ipsos Mobile #3 : à la conquête de la réaction en temps réel
Rêvons un peu : ne serait-il pas intéressant de pouvoir suivre son client et lui poser des questions au moment et dans le lieu de son choix ? Il pourrait s'agir d'un magasin, d'un quartier d'une ville ou même pendant un événement. Grâce aux technologies mobiles qui accompagnent la majorité des consommateurs français, on pourrait s'inviter au cœur de leurs pensées et de leurs expériences au moment et à l'endroit où ils prennent des décisions.